理不尽なクレーマーの攻撃を軽くかわす方法

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まずはコールセンターのオペレーターがお客さんから言われて嫌な言葉をいくつか紹介します。


◆途中であらためて「名前なんでしたっけ?」

最初に名乗ってるはずなのに、改めて名前聞いてくるってことは

名前を控えておきたい

すなわち、なにか気にさわった、もしくは凄く気に入られた

後者は無いと判断して((((;゚Д゚))))ガクブル


◆「愛想悪い」「横柄」「説明が下手」「分かりにくい」といった直接電話対応を避難される言葉

これは説明するまでも無いでしょう^^;

説明が下手とかはまだ良いですけど、最初の2つを言われた事が上司にバレてしまうと

コールセンター内における自分の評価にも直結してきますので

出来れば言われたくない言葉です。

私は言われたこと何度も有ります^^;

◆「他の人に代われ」

上司とかではなく、お前以外なら誰でも良いから代われと言われる状態

上司に代われと言われることは止むを得ない場面も沢山有るのですが

これは何とも言いがたい屈辱というか、代わって貰った同僚にも若干気まずくなりますよね^^;


◆「上司に代われ」「もっと話しの分かる人間を出せ」

これは定番ですね

一般のオペレーターレベルでは案内出来無い内容等も有るので、止むを得ない場面は多々有るのですが

出来れば言われたくない言葉です。


ざっと考えてこんなところでしょうか


上記のどれに関しても言えるのですが、お客さんとして単にオペレーターが気に入らないという主観的な理由で上記の物言いをした場合

オペレーターは後々なんの制裁も受けません


なぜなら

通話録音してるから^^;


事実無根の中傷だということは、録音を聞けば明らかになります。

しかしながらオペレーターの皆さんに注意して欲しいのは

通話の録音聞かれても無罪放免となるレベルの応対レベルは保ちましょう


たまたま文句言いたいだけのクレーマーの電話取ってしまって

上記の言いがかりを叩きつけられたとします。


上司が電話に代わってその場は丸く納め・・

いざ録音を聞いてみると、クレーマーの言うことの30%くらいは一理有るなとか思われたら最悪ですよね?^^;


常に会話は聞かれているつもりで対応することが必要です。


理不尽なクレーマーの攻撃をノーダメージでかわすには

日頃から聞かれても問題ない通話の録音を残すことが一番大切なことなのです。


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