理不尽なクレーマーの攻撃を軽くかわす方法

まずはコールセンターのオペレーターがお客さんから言われて嫌な言葉をいくつか紹介します。

◆途中であらためて「ところであなたお名前は?」

最初に名乗ってるはずなのに、改めて名前聞いてくるってことは

名前を控えておきたい

すなわち、なにか気にさわった、
もしくは凄く気に入られた

◆「無愛想」「横柄」「説明が下手」「分かりにくい」といった直接電話対応を避難される言葉

これは説明するまでも無いでしょう

説明が下手とかはまだ良いですけど、
最初の2つを言われた事がSVにバレると

コールセンター内における
自分の評価にも直結してきますので

出来れば言われたくない言葉です。

私はよく言われます!!

◆「他の人に代われ」

上司とかではなく、
お前以外なら誰でも良いから
代われと言われる状態

上司に代われと言われることは
やむを得ない場面も多いですが

これは何とも言いがたい屈辱というか、
代わって貰った同僚とも
若干気まずくなりますよね

◆「上司に代われ」「もっと話しの分かる人間を出せ」

これは定番ですね

一般のオペレーターレベルでは
案内出来ない内容等もあるので、
止むを得ない場面は多々有るのですが

出来れば言われたくない言葉です。

ざっと考えてこんなところでしょうか

上記のどれに関しても言えるのですが、
お客さんとして単にオペレーターが
気に入らないという主観的な理由で
上記の物言いをした場合

オペレーターは後々なんの制裁も受けません

なぜなら

通話録音してるからです。

事実無根の中傷だということは、
録音を聞けば明らかになります。

しかしながらオペレーターの皆さんに
注意して欲しいのは

通話の録音聞かれても
無罪放免となるレベルの応対レベルは保ちましょう

たまたま文句言いたいだけの
クレーマーの電話取ってしまって

上記の言いがかりを叩きつけられたとします。

上司が電話に代わってその場は丸く納め・・

いざ録音を聞いてみると、
クレーマーの言うことの30%くらいは
一理あるなとか思われたら最悪ですよね?

常に会話は聞かれているつもりで
対応することが必要です。

理不尽なクレーマーの攻撃を
ノーダメージでかわすには

日頃から聞かれても問題ない
通話の録音を残すことが大事です。

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