まずはコールセンターのオペレーターがお客さんから言われて嫌な言葉をいくつか紹介します。
◆途中であらためて「ところであなたお名前は？」
最初に名乗ってるはずなのに、改めて名前聞いてくるってことは
名前を控えておきたい
すなわち、なにか気にさわった、
もしくは凄く気に入られた
◆「無愛想」「横柄」「説明が下手」「分かりにくい」といった直接電話対応を避難される言葉
これは説明するまでも無いでしょう
説明が下手とかはまだ良いですけど、
最初の2つを言われた事がSVにバレると
コールセンター内における
自分の評価にも直結してきますので
出来れば言われたくない言葉です。
私はよく言われます！！
◆「他の人に代われ」
上司とかではなく、
お前以外なら誰でも良いから
代われと言われる状態
上司に代われと言われることは
やむを得ない場面も多いですが
これは何とも言いがたい屈辱というか、
代わって貰った同僚とも
若干気まずくなりますよね
◆「上司に代われ」「もっと話しの分かる人間を出せ」
これは定番ですね
一般のオペレーターレベルでは
案内出来ない内容等もあるので、
止むを得ない場面は多々有るのですが
出来れば言われたくない言葉です。
ざっと考えてこんなところでしょうか
上記のどれに関しても言えるのですが、
お客さんとして単にオペレーターが
気に入らないという主観的な理由で
上記の物言いをした場合
オペレーターは後々なんの制裁も受けません
なぜなら
通話録音してるからです。
事実無根の中傷だということは、
録音を聞けば明らかになります。
しかしながらオペレーターの皆さんに
注意して欲しいのは
通話の録音聞かれても
無罪放免となるレベルの応対レベルは保ちましょう
たまたま文句言いたいだけの
クレーマーの電話取ってしまって
上記の言いがかりを叩きつけられたとします。
上司が電話に代わってその場は丸く納め・・
いざ録音を聞いてみると、
クレーマーの言うことの30%くらいは
一理あるなとか思われたら最悪ですよね？
常に会話は聞かれているつもりで
対応することが必要です。
理不尽なクレーマーの攻撃を
ノーダメージでかわすには
日頃から聞かれても問題ない
通話の録音を残すことが大事です。
コメント