コールセンターに電話したら、自動音声で「ただいま大変混み合っております。時間をおいてかけ直すか、このままお待ち下さい。」
腹立ちますね、分かります。
では、混雑中のコールセンターに電話して待っても良い時間は何分まででしょうか
だいたい10分が待ち時間として現実的です。
10分待っても繋がらない場合は、時間や日を改めましょう！
もちろん、早急に解決が必要な場合は、やむを得ませんが、10分待っても繋がらない場合は、まだまだ待たされる可能性が高いです。
なぜなら、どんな業種のコールセンターでも、8分も有れば話し終えられる内容は有りますし、2分で後処理を終えてオペレーターが応答可能な状態になって、それでも繋がらないとなると、結構な行列状態だと言えます。
スーパーのレジなんかだと、それが視覚化されていて分かりやすいのですが、コールセンターだと見えないので分かりにくいです。
なので、長くとも10分も有れば1人のお客さんがさばけるだろうと想定して混み具合を推し量る必要が有ります。
私は今まで色々なコールセンターで働いてきましたが、応答確率目標100%というところは見たことが有りません
80％から90%というところが殆どではないでしょうか
8人しかオペレーターが居ないのに10人から電話がかかってきている状態を目標と考えている訳ですから、企業側としてはお客さんを5-10分待たせて良いと考えています。
見た目で分かりやすいのは、やはりスーパーのレジですね。
夕方の買い物ラッシュ時間はレジ待ちで結構並びます。
これも混む時間帯にお客さんがレジで並ぶのは仕方ないと店側は考えています。
だったらオペレーターの人数増やせ！！
レジの台数増やしてバイト多く雇え！！
そう思いますよね・・・
しかしながら、そうはいかないのが現実です。
人を増やせば、人件費が多くかかかり、その分をお客さんに負担して貰うことになるので、サービスの利用料金が高くなります。
スーパーだと、半額シールが廃止になるかもしれません
安く、より良いサービスを提供しようとすると、その分経費を削減する必要がありますから、100%お客さんを満足させることは難しいです。
企業側としては、そのギリギリのラインでより安く良いサービスを日々考えています。
全く考えていない企業ももちろん有りますけどね。
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