コールセンターに電話をして繋がらない時、どこまでは待つべきなのか？

ずばり、10分です。

これで繋がらなかったら、時間や日を改めましょう


もちろん、早急に解決すべき事項が有る場合はやむを得ませんが、10分待っても繋がらないってことは、さらに20分、30分と待たされる確率が高いです。


何故なら、どんな業種のコールセンターでも、8分も有れば話し終えられる内容は有るはずでして、2分で後処理が終わってオペレターが応答可能な状態になって、それでも繋がらないとなると、視覚化するとかなりの行列状態だと言えます。

スーパーのレジとかだと、それが視覚化されていて分かりやすいのですけどコールセンターだと見えません

なので、長くとも10分も有れば1人のお客さんがさばけるだろうと想定して混み具合を推し量る必要が有ります。


私は今まで色々なコールセンターで働いてきましたけど応答確率目標100%というコールセンターは見たことが有りません

80％とかいうところが殆どではないでしょうか

この80％という数字

私の見解だと特に根拠が有る数字ではなく、単に8割取れてりゃ優秀じゃね？？てな具合だと解釈しています。

8人しかオペレーターが居ないのに10人から電話がかかってきてる状態を通常と考えている訳ですから

つまりは企業側としてはお客さんを5-10分は待たせることは有って然りと考えているということです。


見た目で分かりやすいのは、やはりスーパーのレジですね

夕方の買い物ラッシュ時間は相当並びます。

これも混んでる時は並ぶことは有って然りと店側は考えています。


だったらオペレーターの人数増やせ！！

スーパーならレジの台数増やしてバイト多く雇え！！

そう思いますよね・・・


しかしながら、そうはいかないのが現実です^^;


人件費かかった分をお客さんに負担して貰うことになるので、サービスの利用料金(例えば携帯の基本使用料が高くなったりだったり、通販の送料込みが無くなるとか)

スーパーだと、半額シールが廃止になるかもしれません


安く、より良いサービスを提供しようとすると

その分経費を削減すべきところも出てきますから

100%お客さんを満足させることって難しいことなんですよね^^;

企業側としては、そのギリギリのラインでより安く良いサービスを日々考えています。

考えてない企業ももちろん有りますけどね^^;