コールセンターに電話したら「混み合っております」…何分まで待つのが現実的？【現場が語る真実】

「ただいま電話が大変混み合っております。時間をおいておかけ直しください」──聞き飽きたって？ええ、こっちも読み飽きました。

このアナウンスを聞くたびに「で、あと何分待てばいいの？」とスマホを握る手に力が入る方、多いんじゃないでしょうか。

結論：10分が限界ライン。これ以上待っても報われない可能性が高い

ズバッと言います。コールセンターに電話して、待ってもいい時間は「10分まで」です。
10分経っても繋がらないなら、まだまだ行列の後ろの方にいる可能性が高い。

「いやいや、今さら切るのももったいないし…」と思う気持ちはわかります。でもそれ、スーパーのレジに並んで20分経っても前に1人しか進んでない状態と同じです。
あなた、レジにそんなに並べますか？ね、帰りますよね？

そもそも、コールセンターの通話って大半が5〜10分以内に終わるんです。長電話するお客様も中にはいますけど、全体の通話時間の中央値はそこまで長くない。

そんな中で10分待っても繋がらないということは、今そのセンターはガチの満席状態。下手したら1時間半待ちのテーマパークよりタチ悪いです。

私はこれまで複数の業界でコールセンターに勤務してきましたが、「うちは応答率100%です♪」なんてセンター、見たことありません。

ほとんどのセンターが掲げてる目標は応答率80〜90%。つまり、10人から電話がかかってきても、2人ぐらいは「仕方ないね」で取りこぼす前提の設計です。

なんなら「3人くらい切ってくれたらラッキー」ぐらいに思ってるブラック寄りの現場もあります（おっと…）。

スーパーで夕方にレジが混むのって、当たり前ですよね？
「だったらレジ増やせよ！」「なんでバイトもっと雇わないの！？」って言いたくなるけど、店側の本音は「コスト的に無理なんすよ…」って話です。

コールセンターも同じ。人を増やせばその分コストがかかる。でも料金は据え置きにしたい。
そうなると、どこかで“待たせる”しかないんですよ。

オペレーターを増やせば人件費は爆上がり。そのコストは結局サービス料金に上乗せされることになります。

もし全てのコールセンターが即応体制になったら、今あなたが使ってるそのサービス、月額300円じゃなくて980円になるかもしれません。

スーパーだったら半額シールが消えて、深夜のタイムセールがなくなる未来です。想像して、震えてください。

「全然繋がらないんだけど、なんなん？」と怒りたくなる気持ち、わかります。
でも混雑している＝人気がある、という裏返しでもあります。

もちろん、ただのオペレーター不足や管理体制のザルさで混雑してる場合もありますが、それはまた別の話。

いずれにしても、「待たせて当然」ではなく「最小限の不満で乗り切る」ラインを、企業側もギリギリで攻めてるという現実は知っておいて損はないです。

「お客様第一」なんて看板を掲げてる会社でも、裏では「5分は我慢してくれ」と思ってる。
そんな現場の声を、この記事でちょっとでも感じてもらえたら嬉しいです。