相槌の「ええ」はタメ口なの？
少し前のことです。
お客様の要件をヒアリングしていると、突然…
「客に対して“ええ”とか“うん”はおかしいだろ！」
と、雷が落ちました。
いや、「うん」なんて言ってませんよ？
確かに「ええ」はカジュアル寄りな相槌ではありますが、そこまで怒る！？と思ったのが正直なところです。
たまにいる、「ええ」アレルギーの人
長年コールセンターで働いていますが、「“ええ”は失礼だ！」とガチギレされることは、レア中のレア。
今まででせいぜい2〜3回。でも、そういう方、確かに一定数いるんです。相槌に「病的」なほど厳しいタイプの方。
「ええ」と聞くと条件反射でブチッとくるスイッチでもあるんでしょうか。
じゃあ本当に「ええ」はダメなのか？ ここからは少し真面目にお話しします。
「ええ」はビジネスでも使える？
「ええ」は敬語ではありません。これは間違いありません。
でも実際には、ビジネスシーンでも、ごく普通に使われています。特に、電話応対や会話の中での“相槌”としては、むしろ自然。
理由は単純で、ずーっと「はい」だけで返していると、機械っぽくなるから。
▼相槌のニュアンス比較
| 相槌 | 印象 |
|---|---|
| うん | かなりカジュアル。上からに聞こえる |
| ええ | ちょうど中間。自然で柔らかい |
| はい | 丁寧だけど、連発すると堅すぎる |
こう見ると、「ええ」はちょうどいいバランス。敬語じゃないけど、決して無礼でもありません。
「はい」ばかりはロボットっぽい
「ええ」がダメなら、全部「はい」にすればいいじゃないか？という話もあります。
でも、実際にやってみると分かります。「はい、はい、はい、はい…」って、だんだんロボ感がすごくなってくるんですよ。
気持ちがこもってない感じ、というか。
一方で「ええ」は、話の合間に自然に差し込めるので、相手に“ちゃんと聞いてるよ”感を伝えるにはもってこいなんです。
あのクレーマーに最適な相槌を考えてみた
ちなみに、例の「“ええ”も“うん”もダメ！」というお客様にピッタリの相槌を考えてみました。
それは……「ほぉ」。
「はい」でも「ええ」でもなく、「ほぉ」って言っときゃ満足してくれたかもしれません（笑）
まあ、冗談はさておき、相手の地雷を踏まないことも大事ですが、すべてをそこに合わせていたら、会話がギクシャクしてしまいます。
まとめ：「ええ」は普通に使える
- 「ええ」は敬語ではないけれど、電話対応では自然な相槌として一般的
- 「はい」ばかりだと無機質になるため、使い分けが大切
- ごく一部の過敏な人のために、全体の対応を変える必要はない
ということで、個人的には「ええ」はコールセンターにおける“アリ”な相槌。
丁寧に話を聞いているという気持ちが伝われば、それでOKです。
コメント
自分はえぇを使ったら応対品質担当に怒られた。
コルセン勤務、隣の人が連発するけど同僚の私がかなり不愉快。お客様がどう思ってるかはわからないけど。