客が怒ってるからという理由だけで上席対応したらダメ!

客が怒ってるからという理由で
早々に電話代わってくれなかったと
文句言ってるオペレーター多いですけど

そこは自分のトークスキルで
丸く収めることをまず目指そうよ…

SVの立場としては
お客さんから、「責任者だせ」
「上司に代わって」「別の人に代えて」

みたいな明確に
対応者の交代を希望されない限り
電話を代わってはいけません

オペレーターのためにならない

大前提として
コールセンターのオペレーターは
通話相手を選べません

話したくない相手と
電話で話すことも仕事のうちです。

時給が他のバイトより
高く設定されている理由でもあります。

話したくない相手から
逃げていては
オペレーターとして成長できません

キリがなくなる

SVは嫌なことを押し付けるために
いるわけではありません

話したくない通話相手でも
可能な限り自分自身の力で
電話を終えるまで
持っていくべきです。

逆に怒らせる

なかには上司が出てきたイコール
クレーマー扱いされたと判断して

また別の角度から怒り出したりして
面倒なことになります。

上席に代われと言われていないのに
電話を代わるメリットは
ほぼありません

評価が下がる

コールセンターにおいて
上席対応になることは
オペレーターの評価を下げます。

「変なお客さんで運が悪かったね」
みたいな話で終わることはまずないです。

上席対応になった場合
ほとんどのケースで

当初対応していたオペレーターの
通話品質が悪かったことにされます。

怒っているお客さんとの通話なんて
イレギュラーな内容が
ほとんどなので

通話録音を聞かれると
普段通りの対応ができていないことが多く

粗探しをされれば
いくらでもネタが見つかります。

圧倒的に不利な状態で
フィードバックを受けることになるので
出来るだけ上席対応には
しない方が賢いです。

でも代われと言われたら即代わるべき

先述の通り、
上席対応になると
それまでの横柄な対応がバレるので
上席に代われと言われても

何とかして、
丸く収めようとするオペレーターは多いです。

実はその行為、
後々の経過で良い結果に
結びつくことは、まずないので

上席に代われと言われたら
速やかに代わるべきです。

まとめ

代われと言われたら代わる

言われてないのに代わらない

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