話の流れをぶった切ってでも言えと言われるトークスクリプトの決まり文句

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コールセンターでは、電話の冒頭と結末に絶対に言わないとダメと決められている

決めセリフみたいなモノが有るケースが多いです。

例えば、ついでに他のサービスを紹介する一言だったり

今回の話題とは別に不明な事は無いか確認したり・・・

もちろん話しの流れとしてそれが効果的に挟める状態なら良いのですが

話の流れ的に明らかにおかしいケースだったり

話の腰を折るだけになるケースも有る訳です。


でも、応対品質担当の人に録音をチェックされて点数を付けられた場合

どんな理由が有っても決まり事を言わないだけで、がっつり減点されます。


採点した人曰く

話の流れ云々ではなく、決まり事だから無理にでも言えとのこと


お客さんと円滑に話す為に作られるべきトークスクリプトなのに

お客さんとの話の流れを無視したり、早々に切りたがってるお客さんを引き止めて不快な思いをさせたりするのって本末転倒ですよね。

何でも雁字搦めにして、同じことを言わせておけば管理しやすいのは分かりますが

会話の中の空気を感じとって臨機応変に変えられるくらいの

柔軟性は残して欲しいものです。


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