「下の名前を教えてくれ」って聞き方は失礼?

“下の名前教えて貰えますか?”

これも結構使う人が多いフレーズですよね。

なぜなら、名前を尋ねると高確率でお客さんは苗字しか名乗らないからです。

ところがコールセンターの業務において、お客さんの名前が必要で聞く場合、フルネーム漢字で情報として欲しいことが殆どです。

そういった認識のギャップから、「下の名前もよろしいでしょうか?」

「下の名前も教えてください」 「下の名前の方もお願いします」等など・・

あえて聞く必要が有るんです。

この“下の名前”という表現も、使うと非常に違和感が有ります。

意味は伝わりますが、どうも俗っぽい感じがしてビジネスライクではない気がします。

ただこう聞かれたお客さんで、気分を害する人はいないでしょうし、コールセンターの業務で使っても全く問題はないです。

しかしながら、最初から“お名前をフルネームでお教え頂けますか?”と言ってしまえば二度聞きする必要ありません。

“下の名前”を使うなとは言いませんし、使っても差し支えないと思います。

ただ、同じ項目を聴取するのに二度聞きする手間を考えると、初めから相手が答え易い聞き方

もしくは、相手がどういう答え方をしてくるかコントロールする聞き方をすべきです。

名前はもちろん聞かないと分りませんが、同じ業種のセンターで長年勤めてるとお客さんが次に何を言おうとしてるか、こう質問したらどういう答えが返ってくるのか予想ができます。

お客さんと電話で話をするのがコールセンターのオペレーターの仕事では有りますが、お客さんに余計な話をさせない、それで無駄な時間を使わせないというのも、オペレーターのスキルだと思います。

お客さんがどう思うかを考えるのも大事ですが、実際どういう反応で返してくるのかをコントロールすることも重要なんです。

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