「下の名前を教えてくれ」って聞きかたは間違ってる?

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“下の名前教えて貰えますか?”



これも結構使う人が多いフレーズです。

何故なら、名前を尋ねると高確率でお客さんは苗字しか名乗らないからです。



ところがコールセンターの業務において、お客さんの名前が必要で

聞く場合、フルネーム漢字で情報として欲しいことが殆どです。

そういった認識のギャップから、「下の名前もよろしいでしょうか?」

「下の名前も教えてください」 「下の名前の方もお願いします」等など・・



あえて聞く必要が有るんです。

この“下の名前”という表現も、なんか使ってて非常に違和感が有ります。

意味は伝わりますが、どうも俗っぽい感じがしてビジネスライクではない気がします。



ただこう聞かれたお客さんで、気分を害する人は居ないでしょうし

コールセンターの業務で使っても全く問題は無いです。

でも何か違和感が有る・・・

というのが現状ですね。



これを万事解決させる方法はですね

最初から“お名前をフルネームでお教え頂けますか?”

と言ってしまえば二度聞きする必要は無いということです。

“下の名前”を使うなとは言いませんし、使っても差し支えないと思います。



ただ、同じ項目を聴取するのに二度聞きする手間を考えると

初めから相手が答え易い聞き方

もしくは、相手がどういう答え方をしてくるかコントロールする聞き方を

すべきなんじゃないかなと思います。



名前はもちろん聞かないと分りませんが

同じ業種のセンターで長年勤めてるとお客さんが次に何を言おうとしてるか

こう質問したらどういう答えが返ってくるのか・・・

予想がついてしまうんですよね。



お客さんと電話で話をするのがコールセンターのオペレーターの仕事では有りますが

お客さんに余計な話をさせない、それで無駄な時間を使わせないというのも

オペレーターのスキルなんじゃないかなって思います。



お客さんがどう思うかを考えるのも大事ですが

実際どういう反応で返してくるのかをコントロールすることも重要なんです。


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