“下の名前教えて貰えますか？”
これも結構使う人が多いフレーズですよね。
なぜなら、名前を尋ねると高確率でお客さんは苗字しか名乗らないからです。
ところがコールセンターの業務において、お客さんの名前が必要で聞く場合、フルネーム漢字で情報として欲しいことが殆どです。
そういった認識のギャップから、「下の名前もよろしいでしょうか？」
「下の名前も教えてください」 「下の名前の方もお願いします」等など・・
あえて聞く必要が有るんです。
この“下の名前”という表現も、使うと非常に違和感が有ります。
意味は伝わりますが、どうも俗っぽい感じがしてビジネスライクではない気がします。
ただこう聞かれたお客さんで、気分を害する人はいないでしょうし、コールセンターの業務で使っても全く問題はないです。
しかしながら、最初から“お名前をフルネームでお教え頂けますか？”と言ってしまえば二度聞きする必要ありません。
“下の名前”を使うなとは言いませんし、使っても差し支えないと思います。
ただ、同じ項目を聴取するのに二度聞きする手間を考えると、初めから相手が答え易い聞き方
もしくは、相手がどういう答え方をしてくるかコントロールする聞き方をすべきです。
名前はもちろん聞かないと分りませんが、同じ業種のセンターで長年勤めてるとお客さんが次に何を言おうとしてるか、こう質問したらどういう答えが返ってくるのか予想ができます。
お客さんと電話で話をするのがコールセンターのオペレーターの仕事では有りますが、お客さんに余計な話をさせない、それで無駄な時間を使わせないというのも、オペレーターのスキルだと思います。
お客さんがどう思うかを考えるのも大事ですが、実際どういう反応で返してくるのかをコントロールすることも重要なんです。
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