上司に代われ!!!の行く末

コールセンターで働いている皆さんなら一度は「上司に代われ!!」と言われたことがあると思います。

コールセンターで言われたくないフレーズのトップ3くらいに入りますよね。

コールセンターの場合、上司に代わったところで特別な対応なんかされないことが殆どなので、コールセンターにおける上司に代わることの意義は、上司に代わるという行為と、オペレーターとして多少はマシな対応が出来る人に代わった方がマシじゃないか的な部分です。

上司に代われという言うに至る経緯として、オペレーターの対応がお客さん的に希み通りの対応ではなく、気に入らない部分があったということですから、上司に代われ!という自分の要望が叶えられたということでかなりの満足感を得ることが多いみたいです。

もちろんいますよ、上司に代わろうが何しようがギャーギャー言って収まりがつかないクレーマー

しかしながら、そういうギャーギャー言って収まりがつかないタイプというのは、自分自身で収まりがつけられなくなってるだけのケースが多いので、話しているうちにスタミナ切れで大人しくなっていくものです。

コールセンターにおいて上司とはLDやSVなので、たいした権限は持っていません。

コールセンターで行う上席対応の一番の目的は上司を語って電話を代わるだけでほぼ終わったみたいなものだと考えると、もはやSVやLDである必要もないと思えてきますね。

隣のオペレーターが上司を語って電話代わっても良いですよね。

実際そうしているコールセンターもあると聞いたことがあります。

オペレーターとして上司に代われと言われるのは屈辱的だったり、自分の評価が下がるのでは?という理由からか、何とかして上司に代わらない方向に話を持っていこうと頑張る人もいますけど、実はすんなり上司に代わってしまった方が、余計な労力使わず、話がすんなり終わるので余計な心配は要らないんですよ。

あとで通話の録音を確認すれば、無実であることは証明されますし、多少落ち度があったとしても、暴言吐いたとかいうレベルのヤバい対応をしていない限り、その場だけ注意なり指導されるだけで済みます。

なので上司に代われと言われたらラッキーくらいの気持ちでいると神経質なクレーマー体質のお客さんとの対応も楽になると思います。

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