優秀なコールセンターのオペレーターは電話にでて10秒で客の頭の良し悪しを判断する

電話にでて、最初に発せられる言葉を聞いている瞬間
コールセンターのオペレーターは無意識で色々な分析をします。

男なのか女なのか

若いのか年配なのか

頭が良いのか悪いのか

要するにどんな人間なのか

この通話がどんな展開を経てどんな終わり方をするのかまで
通話開始直後の段階で頭に浮かぶレベルのオペレーターも存在します。

文章で書くととんでもなくハイレベルなスキルに感じるかもしれませんが

大したことではありません

最初から無言になるお客さんは大概バカです。

「〇〇ができないんですが・・・」

こういうの多いです・・・

フリートークがすぐに出てこない人、つまり頭の回転が遅い人です。

逆に電話に出た直後
「〇〇についてなんですけど~ 〇〇の◆◆が・・」

最初に大まかな全体像を示してから詳細を話始める人

頭が良くて話せるタイプで、電話応対が楽だと思う方も多いかもしれませんが
オペレーター側としても負けない様に気合を入れて対応しなきゃならないので
意外と大変だったりもします。

顧客と接する職業の方なら誰でも無意識で行っていることです。

逆にこれができないとどうなるかと言いますと、確実にクレームになります。

もちろんマニュアル通りに対応するのは当然なのですが
頭良い人に対して、バカに説明するみたいな細かい説明をすれば、話が長いとか回りくどいとか言われますし
バカに対して端的に説明をすると不親切だとか説明不足だと言われます。

私も相手に理解力があると判断した場合
言わなくても流れで理解して貰えそうなことは端折ったりします。

全ての通話、全ての顧客に対して均等な案内をすべきだと考える人もいるでしょうけど
もしそうするならば「ご存知でしょうが念のために」みたいに
バカにしていないことを前提する必要があります。

クレームになる

理解力のあるお客さんに対して壊れたカセットレコーダーみたいな説明したらそりゃ怒ります。

1言って10理解する人間に10言ってしまったら一本の映画の台本みたいなレベルの物語を繰り広げてしまいますので
1言って10理解する人間には1だけ言えば良いのです。

普通が一番

頭が良すぎる客は、それなりのパンチが返ってくるので疲れますし
バカな客はバカすぎて話が伝わらなすぎて疲れます。

結局は普通の人と話すことが一番ストレスになりにくいです。

まとめ

できるコールセンターのオペレーターは、
相手によって対応を工夫して変えています。

バカにはバカ用の話し方を工夫していますが、
面倒なのでバカは電話してこないで欲しいです!

やっぱり普通の人からの電話が一番良いですよね〜

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