客が怒ったからって全てコールセンターのオペレーターが悪いわけではない!

話が下手だったり、何を聞きたいのかすら分かってないお客さんてけっこういますけど、そういう人に限って謎に頑固だったり、愚痴るタイプだったりすることが多いです。

自分の言いたいことが相手に伝わらないストレスを今まで、ずっと抱えて生きてきたのかもしれません。

コールセンターのオペレーターとはいえ、話が下手なお客さんの言うことを100%理解することは不可能なので、探り探り紐解いていく事になります。

トークスキルの低いオペレーターだと見切り発車で答えてしまって結果お客さんが求めてた答えと違う案内をしてしまうことがあります。

もちろんその回答でお客さんは納得せず、話は継続となるのですが、最終的にお客さんが欲しかった答えに至った時に問題がおきます。

なんで最初からそれを言わないんだ!!と怒り始めます。

ここで謝ったりすると厄介なことになります。

オペレーターが完全に悪者に仕立てあげられます。

何でもかんでもお客さんを認めて持ち上げれば良いわけはなく、お客さんだろうが、間違いは間違いと指摘すべきです。

あなたがさっきああいう聞き方をしたから、さっきはああいう回答をしたんですけど、間違ってますか?

強気で押し切ることも時には必要なのです。

コメント

  1. Yuu より:

    cakoiさんの仰るとおりですね^^;
    お客さんである以前に、相手に伝わる話し方を心がけたり、質問をあらかじめまとめておく、初対面の人にタメ語は使わないのは人として当たり前の事だと思います。。

    お客さんが間違っているときは、ペコペコせずきちんと指摘したり、何を言っているのがわからない人は要点をまとめて「~という事でよろしいですか?」と聞き返したり、
    そもそもタメ語の人には必要な事と聞かれた事しか答えない、等試みてますが、
    イライラしないことで深呼吸することが一番大事なのではないかと最近思ってます。

    • cakoi より:

      >>Yuuさん
      仰る通りだと思います。
      いくらお客さんはお金を払った対価としてサービスを受けてるとはいっても、大前提として人と人の会話だということを
      お互い理解して話が出来れば、お互い幸せになれるはずなんですよね^^;

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