マニュアルに無い話を振られた場合の対応方法

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コールセンターには確固たるマニュアルが存在してそれに乗っ取って

電話対応をするのが大原則です。



ただ、相手は人間であって、ゲームのモンスターでも何でも有りません。

組み込まれた通りに予想通りに動く訳でも無ければ

むしろ予想外の質問や反応を返してくることが有ります。



意外と多いのは、マニュアル通りの対応は凄く完璧に出来てる人でも

このフリートークっぽいものを振られた時に、素の自分が出てしまうことですね。

言葉遣いが崩れて、お友達感覚で話してしまったり

馴れ馴れしい感じ全開で話してしまったり・・・



普段の生活で使ってる、本来は正しくない日本語

例えば

“○○的なー” や “○○っぽいですねー” とか

“それは微妙ですね・・” 等・・・



沢山有りますね。



私もこれらの言葉は多用してしまいます。

以前も言いましたが、実際お客さんがこれを聞いて

何ら不快に感じたり、馴れ馴れしいと思ったりしなければ

使っても構わないと私は思います。



むしろ使うことによって、親しみを感じてくれて

お客さんとの距離が縮まって、良い結果を生むこともありますね。



とはいっても、管理側としては、NGはNGってことで

直す様に指摘されますし

点数で応対を評価して、時給を決めてるセンターなどは

バシバシ減点対象にして時給を下げる口実にします。



あなりガチガチに考えて、思うように喋れなくなるのも問題ですし

かといって、フランクになり過ぎて評価下げられて時給下げられるのも嫌ですよね・・・



なんというか、程ほどに自分のやり易いようにかつ

あまり、ビジネス的じゃない言葉に踏み外さない様にやっていくのが

一番なんじゃないかなって思います。



極端な例を言いますと・・・

自動車事故の受付業務で

お客さんから、事故の状況の説明を受けてそれがあまりにも

面白いというか凄い内容だったので

思わず「マジですか!!」と言い放ったオペレーターが居ました。



これはもちろん、オペレーターが言うべき言葉ではないのですが

お客さんの印象は悪くなかったと、偶然モニタリングしていた管理者が言っていました。



あえて、不適切と思われる表現や言い回しを使うことによって

良い結果を生む可能性も有るということですね。



こうやって改めて考えて思うことは



日本語ってほんと難しい言語ですよね。


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