抑揚をつけて話せって言うけど具体的にどうしたら良いの?

コールセンターで新人の頃よく言われることに「抑揚をつけて愛想良く話せ」というものがあります。

この抑揚をつけて話せという指導、非常に曖昧で抽象的な言い方な為、言われた本人は一体どうしたら良いの?っていう感じではないでしょうか。

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ここで私なりの、抑揚のつけ方を具体的に解説したいと思います。

女性は日常生活で話相手によって抑揚をつけたりつけなかったり使い分けているケースが多く

教わらなくとも自然と素晴らしい抑揚がついていたりするのですが。男性は普段抑揚のない喋り方をしている方が多いので、なかなか難しい様です。

抑揚をつけろと言われると、多くの方が声の高さの上げ下げを意識しがちなのですが、これは誤りで、正確には言葉の間合いを取ることによって簡単に抑揚が完成します。

文章で説明するのは難しいのですが

「キョウワイイテンキデスネ」

「きょう わ いぃ てんき ですね」

この二つを読み比べてみてください。

声の高さの上げ下げは関係無しに、間合いだけで抑揚がつくのがわかると思います。

どういった場合お客さんがオペレーターの話し方を、事務的だとか冷たいだとか感じるのか?

それは、お客さんが予想されるリズムで言葉が耳に届いた場合です。

○○○○○○○○ こうきたら続きも

○○○○○○○○○○で来ると予想出来て、予想通りイコール冷たい事務的と感じます。

これを

○○ ○  ○○○    ○  ○○○○○

みたいに不規則にすると、冷たいだの事務的だのという印象は与えません。

これは声が低かろうが高かろうがヤル気があろうがなかろうが関係無しに、それなりに抑揚が付いた印象をお客さんに与えるテクニックです。

意識せずとも抑揚の有る素晴らしい話し方が出来るオペレーターは沢山いますが、そういう人たちは、上記のテクニックを意図せず自然に使っているだけです。

私みたいに散々SVから抑揚をつけろだの、もっと温かみのある声を出せだの抽象的な改善策も何も示してくれない注意を受けてきた人間だからこそ気付けたのかもしれません。

コメント

  1. ぎもん男 より:

    初めまして。いつも参考にさせていただいておりまふ。質問致します。カード会社のコールセンターで、利用先をお客様へ案内する時に、○○様でのご利用です。(○○は、利用先店や、○○電力など公共料金の請求先名称)なんか、様を付けすぎる気がします。お客様は、利用覚えないなどで質問されているのに、あえて様をつけると不愉快にならないかと思います。どうなんでしょうか?

  2. […] […]

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