後処理時間ランキング、後処理5分越えるとSVが背後に張り付く・・・

この記事は 316秒で読めます。

コールセンターにおいて後処理時間が早いことを美徳とする風潮は根強いです。


後処理時間ランキングなるものを印刷して配っているセンターすら有ります。

このランキングの内容を見てみると分るのですが

どう考えても後処理早く無い人が上位に居たりします。

(もちろん頑張って上位に食い込んでる人も居ますが・・)

それは何故なのか?


答えは簡単・・捏造が幾らでも出来るからです。


後処理時間ランキングの数値は全受信電話の平均値です。


後処理時間ゼロの案件を増やす(方法は各自お考えください)もしくは

後処理時間を離籍ボタンをおすことでリセットさせる等など・・・


やろうと思えばどうとでも出来る数値なんですよ。


後処理時間平均が数十秒という有り得ない数値を毎回出していて

よくバレてない・・・ってかやり過ぎじゃね?な人も結構居ます。


私はと言いますと、別に処理時間で評価されたいとも思ってませんし

こんな馬鹿げたランキングで上位に入っても嬉しくもなんとも無いので

差しさわりの無いラインに留まっています。


センターごとに設定されてる後処理時間のボーダーというものが必ず有ると思いますが

それより1分早いとかそんなもんです。


一ヶ月平均で数値化されることが多いので自分自身がどんなにダラダラ後処理したなーっと思っていたとしても

いざ数値として出してみると、あんまり普段と変わってなかったりします。


その日の電話内容によっても変動があるのが後処理時間のなのですが

平均値って意外と正確なその人の能力を示してるんだなと感心もしています。


もちろん、上記の不正行為をはたらけばいくらでも数値を誤魔化すことは可能ですがね・・・



後処理時間と言えば、某インターネット系のコールセンター(カスタマーサポート系)に勤務していた時は

後処理時間のボーダーが5分に設定されていて

5分を超えるとSVがやってきて背後に張り付いて急かされるという酷い有様の勤務環境でした。

しかも結構込み入った内容の電話が多いセンターだったので

物理的に5分間での処理は無理とも言える状況

どうやって、ベテランオペレーターが5分以内の処理を行っていたかといえば・・・・


上記の不正の1つ、離席ボタンを押して後処理時間をリセットするでした・・・。


不正行為が、通常の業務フローになりつつある状況って一体なんなんだと

先輩オペレーターに教えて貰った時は思いましたね。


しかもそのセンター後処理が10分越えるとログアウトさせられて

始末書を書かされるそうです。


物理的に無理な時間設定をされてしかも始末書って・・・

運営してる会社が馬鹿だとこういうことが起きて

無駄にオペレーターの負担を増やすことになるんですよね。


メモ帳に雛形を作りつつ頑張って不正無しの5分以内処理を頑張っていた人も中には居ましたけど

どんだけオペレーターの処理時間を過信してるんだと呆れてしましました。



新人のオペレーターの後処理時間が“平均10分超え余裕です”になってる原因は

離席ボタンマジックを知らないことが原因です。

ベテランオペレーターは毎回とは言いませんが


処理が長くなりそうな案件を処理する場合、必ず後処理モードから離席モードに切り替えてやっています。

中にはSVに許可を得て離席モードにするツワモノも居ます。


そんな訳で後処理時間なんて全く意味の無い数値だということをもっと認知するべきだと思います。


よろしければ、応援クリックおねがいします☆
→今何位?人気ブログランキングへ


◆◆◆あなたの質問や悩み相談にお答えします◆◆◆
こちらのメールフォームもしくは、info@cakoi.netにて受付中です。

※質問はブログにて紹介させて頂くことが有ります。
問題有る様でしたら事前にお知らせ下さい。
コールセンターにお勤めの方でも、お客さんとしてコールセンターに電話して疑問に思ったことでも何でもお気軽に♪

フォローする

コメントをどうぞ

メールアドレスが公開されることはありません。