後処理時間ランキング、後処理5分越えるとSVが背後に張り付く・・・

コールセンターにおいて後処理時間が短いことは素晴らしいこととする風潮は根強いです。

スポンサーリンク

後処理時間ランキングなるものを印刷して配っているコールセンターまであります。

このランキングの内容を見ると分るのですが、どう考えても後処理が速くない人が上位にいたりします。

(もちろん頑張って上位に食い込んでる人も居ますが・・)

どうしてそうなるのか

答えは簡単・・後処時間の捏造がいくらでも出来るからです。

後処理時間ランキングの数値は1ヶ月の全受信電話の後処理時間の平均値です。

後処理時間ゼロの案件を増やす(方法は各自お考えください)もしくは、後処理時間を離籍ボタンをおすことでリセットさせる等など・・・

後処理時間なんてものは、やろうと思えばどうにでも出来る数値なんですよ。

後処理時間平均が数十秒という有り得ない数値を毎回出していて、よくバレてない・・・ってかやり過ぎじゃね?な人も結構います。

私はと言いますと、別に処理時間で評価されたいとも思ってませんし、こんな馬鹿げたランキングで上位に入っても嬉しくないので、無難なラインに留まっています。

センターごとに設定されてる後処理時間のボーダーというものが必ずあると思いますが、それより1分早いとかそんなもんです。

後処理ランキングは1ヶ月平均で割り出されるので、自分自身がどんなにダラダラ後処理したなーっと思っていた月でも、ほぼ同じぐらいのランクです。

その日の電話内容によっても変動があるのが後処理時間ですが、平均値って意外と正確なその人の能力や仕事に対する姿勢を表しているんだなと感心もしています。

もちろん、上記の不正行為をはたらけばいくらでも後処理時間の数値を誤魔化すことは可能です。

後処理時間と言えば、某インターネット系のコールセンター(カスタマーサポート系)に勤務していた時は、後処理時間のボーダーが5分に設定されていて、5分を超えるとSVがやってきて背後に張り付いて急かされるという酷い環境でした。

しかも結構込み入った内容の電話が多いセンターだったので、物理的に5分間での処理は無理とも言える状況。

どうやって、ベテランオペレーターが5分以内の処理を行っていたかといえば

上記の不正の1つ、離席ボタンを押して後処理時間をリセットするでした・・・。

不正行為が、通常の業務フローになりつつある状況って一体なんなんだと、先輩オペレーターに教えて貰った時は思いましたね。

しかもそのセンター後処理が10分越えるとログアウトさせられて始末書を書かされるそうです。

物理的に無理な時間設定をされてしかも始末書って・・・

管理する人間が馬鹿だとこういうことが起きて、無駄にオペレーターの負担を増やすことになるんですよね。

メモ帳に履歴の雛形を作りつつ頑張って不正無しの5分以内処理を頑張っていた人も中にはいましたけど、あのコールセンターでは報われない努力です。

新人のオペレーターの後処理時間が毎回10分を超えるのは、離席ボタンマジックを知らないことが原因です。

ベテランオペレーターは毎回とは言いませんが、処理が長くなりそうな案件を処理する場合、必ず後処理モードから離席モードに切り替えてやっています。

中にはSVに許可を得て離席モードにするツワモノも存在します。

全員がきちんとモラルを守れば後処理時間は有効なデータなんですが、現状は無駄な数値です。

よろしければ、応援クリックおねがいします☆
→今何位?人気ブログランキングへ

コメント

タイトルとURLをコピーしました