復唱確認はお客さんとオペレーターの相互認識を確認する為に行う

youtubeの動画へのコメントで気になったというか

なるほどなと思ったものが有ったので紹介します。

コールセンターでやる復唱確認についての話なんですが

コメントによると、復唱確認というのはお客さんとオペレーターの相互認識を確認する為に行うとのことです。

単なる聞き間違い、書き間違えの保険という認識が強かったのですが

同じ日本語を話す者同士であっても、人間なので

話が苦手で上手く自分の伝えたいことを言葉で表現出来なかったり

妙に湾曲したモノの言い方をするかただったり・・・

色々ある訳ですよ

そんななかで、聞き手であるオペレーターが

今回の電話の用件は○○で○○ということでよろしいですか?

と確認すること

これは大事だな、というか

非常に有効な手段だなと感心してしまいました。

もちろん今までも、あんまり何言ってるか分らない様なお客さんからの電話が来た場合は

あえてこういった形の復唱を行うことが有ったのですが

それは本当に分らないからであって

認識の違いを防止するという意味合いでは有りませんでした。

私自身、とても勉強になったので

コールセンターの仕事をするに当たって

有効に活用していきたいです!

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