連日繋がらないはずのコールセンターの応答率目標が達成されていた件について

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オペレーター目線からみても

繋がり難い傾向にある昨今のコールセンター


私が勤めるコールセンターも例外では有りません。


多くのコールセンターでは、応答率の目標をたてて

それを基準に、オペレーターの頭数の調整を図っています。


この連日電話が繋がらない状況・・・


さぞかし、目標値を大幅に下回ってるんだろうなーと

思っていました。


ところが先日、フロア内の掲示物を偶然目にした私は驚愕しました。


な な なんと!


応答率目標達成しました。ご協力ありがとうございます。

なんてことが書かれてるじゃないですか・・・


この状況で達成されてるのかと驚いたと同時に


その目標値と実績値の数字を見て再度びっくり!


目標が95%で実績が98%・・・



あの繋がらない状況のなかで

98%????????

情報操作を疑うほどの数値ですよ。


どういう基準の計測値かは不明なのですが


この数字が正しいものだとすれば


電話をかけたけど、結局待たされて諦めて

電話を切った人が

電話かけた人100人中2人は居たという実績なのかな・・・

とにかく胡散臭いというか

いくらお客さんを待たせても最終的にオペレーターと会話出来れば良いだろ!

という企業の方針が見てとれる数値です。

数値はともかく


現状の電話鳴りまくりの、お客さん待ちまくりの状態で

目標達成を大々的に張り出してしまう


企業の体質というか

理念というか・・・


呆れます。


現場の状況と、この数値を見せられたら

別にあえて頑張る必要なんかないんじゃね?


と思わざるを得ませんね。


単純な話、オペレーターを増やせば

コールセンターの機能としては、応答率どころか

お客さんの満足度も飛躍的に向上させられます。


しかしながら企業としては


利益の薄い

というか、むしろマイナス?なコールセンターの

人件費なんか極力使いたくないというのが


正直なところなんでしょうね。

とはいえ

それで企業として経営が成り立ってるのですから

末端のオペレーターが心配することでも無いですし

我々が出来ることは

お客さんが待ってようが何だろうが

普通に1本ずつ電話をこなしていく


これだけです。

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