男女のモノの見方考え方捉え方の違いを理解すればオペレーターとして簡単にスキルアップ出来る

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コールセンターには男性女性問わず様々な方からの電話がかかってきます。

全部の電話をカテゴリー分けして対策を練ることは難しいですが

単純に二種類に分けて攻略法を考えることは可能です。

それは相手が男なのか女なのかです。


質問のメールを読んでいると、書いていなくても

男性からのメールか、女性からのメールか分かることが多いです。


とは言っても、特殊能力が有るとかそういうことではなく

文章の書き方で分るんですよ。


女性が送ってくれた質問メールは、質問が複数含まれていたり

詳しい背景の説明が有ったりと、細部までキメ細かい印象


かたや男性からの質問メールは、漠然とした内容が多いと感じます。

聞き方として「どうしたら良いでしょうか?」が多い印象です。

もちろん、質問が複数有る場合も有りますが

それすらも漠然としてるケースが多いです。


私の考えとしては

女性は質問をしている段階で、自分自身の答えが出ていると思います。

参考として意見を聴きたいから質問してみた

これじゃないかなと思います。

しかしながら、男性は本気で答えを教えて欲しいと思ってるケースが少なく無いです。


私自身も、思い悩んだ時は他人にアドバイスを貰ってそれを鵜呑みにすることが有りました。


これは男女の脳の構造の違いから起因する仕方の無いことらしく

男女で意見や考え方が一致せずに衝突することが多いことも説明がつきます。



女性がどんなに一生懸命、アイメイクやネイルを綺麗にしても

男性はそんな部分に気付かないケースが多いです。

男性は細部ではなく、全体像として女性を見ています。

存在やたたずまいに魅力を感じているのです。


デートで展望台に行った経験の有る方は思い出してみてください。

展望台で景色を観ているカップルの会話でよく有るのが

彼氏「いい眺めだね」

彼女「あそこに見えるのってスカイツリー?」


まさに

女性は細部から、男性は全体像から

という状態です。

会話のセオリーも男女では違いが有ります。

女性が終着点の無いダラダラした会話を好むのも

男性が終着点に向かって論理的に進む会話を好むのも

脳の構造上の違いから起因しています。


女性は会話の細部をとらえて色々な話題が発展して

つぎつぎと色々な話を繰り出して会話自体を楽しみます。


男性は、会話に意味を求めていて最終的には結論に至って

納得した上で会話を終えたいと思います。

男性にとって会話は題名が付けられる状態が理想なのです。

「デートの誘い」「明日の予定の話し合い」など・・・


どっちが良いも悪いも無いと思うのですが

これらの違いを理解していれば、無駄な衝突は避けられるのではないでしょうか


コールセンターでお客さんと話す時

テレアポでセールストークをする時


相手の性別で、少し対応を変えてみると

我々オペレーターも、お客さんも

少しは幸せになれるのかも知れませんよ。


女性のクレーマーを理詰めで論破しようとしても

感情を逆撫でするだけですし


男性のクレーマーを適当な会話であしらっても

納得して貰えません。


男女の性質を理解することで

オペレーターとしての自分自身の平均点を

1割くらいは引き上げられるはずなんです。

簡単でしょ?

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