コールセンターには様々な方からの電話がかかってきます。
全部の電話をカテゴリー分けして対策を練ることは難しいですが、単純に二種類に分けて攻略法を考えることは可能です。
それは相手が男なのか女なのかです。
質問のメールを読んでいると、書いていなくても男性からのメールか、女性からのメールか分かることが多いです。
とは言っても、特殊能力があるとかそういうことではなく、文章の書き方でわかります。
女性が送ってくれた質問メールは、質問が複数含まれていたり、詳しい背景の説明があったりと、細部までキメ細かいです。
男性からの質問メールは、漠然とした内容が多いです。
聞き方として「どうしたら良いでしょうか？」が多いです。
もちろん、質問が複数含まれる場合もありますが、それすらも漠然としているケースが多いです。
私の考えとしては、女性は質問をしている段階で、自分自身の答えがでています。
参考として意見を聴きたいからする質問です。
しかしながら、男性は本気で答えを教えて欲しいと思っています。
私自身も、思い悩んだ時は他人にアドバイスを貰ってそれを鵜呑みにすることがあります。
これは男女の脳の構造の違いによるものです。
男女で意見や考え方が一致せずに衝突することが多いのも男女の脳の構造が違うからです。
女性がどんなに一生懸命、アイメイクやネイルを綺麗にしても、男性はそんな部分に気づきません。
男性は細部ではなく、全体像として女性を見ています。
存在やたたずまいに魅力を感じているのです。
デートで展望台に行った経験のある方は思い出してみてください。
展望台で景色を観ているカップルの会話でよくあるのが
彼氏「いい眺めだね〜」
彼女「あそこに見えるのってスカイツリー？」
この違いを理解しましょう。
会話のセオリーも男女では違いがあります。
女性が終着点の無いダラダラした会話を好むのも、男性が結論を急ぐのも、脳の構造の違いが関係しています。
女性は会話の細部をとらえて話題が発展して、話がいつまでも続きます。
男性は会話に意味を求めていて結論を急ぎます。
男性にとって会話はタイトルが付けられる状態が理想なのです。
「デートの誘い」「明日の予定の話し合い」など
どっちが良いも悪いも無いと思うのですが
これらの違いを理解していれば、男女間の無駄な衝突は避けられるのではないでしょうか。
プライベートでもコールセンターでお客さんと話す時もテレアポでセールストークをする時も同じです。
相手の性別で、少し対応を変えてみると、我々コールセンターのオペレーターも、お客さんも少しは幸せになれるのかもしれません。
女性クレーマーを理詰めで論破しようとしても感情を逆撫でするだけですし、男性クレーマーに適当な話をしてで誤魔化そうとしても納得してくれません。
必要なのは男女の脳の構造の違いを理解することだけです。
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