話が苦手なお客さんだったり、なかなか要件を言い出さないお客さんだったり
積極的に話に応じてくれないお客さんだったり・・・
普段通りに会話が流れないタイプのお客さんにあたった時って何故か少し意地悪したくなるというか
言いたいことが実は分かってるけど、その言い方だとこうも聞こえるみたいな方の内容で聞き返したりとか
憂さ晴らしとまではいきませんけど、こっちもコールセンターのオペレーターとして仕事してる訳ですから
お客さんはお客さんでちゃんとお客さんとして電話で要望なりを話して欲しいと思うんですよ
そういった意地悪が、きっかけでクレームに発展することも有ったり無かったりするのも現実ですけど
いくらお客さんと言えど、最低限何をどうして欲しいのかくらいはきちんとオペレーターに伝える努力はすべき
日本人の国民性なのかもしれませんけど、全て言わずとも分かるだろみたいなスタンスな人って結構多くて
全て言わずとも分かるだとと言われても
こっちの予測でことを進めて間違ってたら大変ですし、責められるのは我々コールセンターのオペレーターですから^^;
話が苦手なら苦手なりに可能な限り分かりやすく、過不足なく話をしてくれたら
コールセンターのオペレーターは一番の近道で希望の手続きなり案内をしてくれます。
契約確認が面倒だの、前も同じこと言っただのでグズグズ無駄な時間を費やすお客さんかなり多いですけど
何が一番の近道で早い手段かというと
素直にオペレーターの聞かれたことは答えて従うことです^^;
私の場合は急げ急げ言われて急かされると、あえてゆっくり丁寧に話をする様に心がけてます。
何故なら、急かされて焦ると誤案内だったり手続き上のミスをおかすリスクが高くなります。
常に冷静に対応するという心がけだけでなく、具体的に焦りそうな場面でどう対処するか事前に考えておくって結構大切なことでして
私の場合は“急かされたらあえてゆっくり時間をかけて丁寧に対応する”がそれに該当します。
それが原因でクレームになったって、自分が責められることはまず有りませんので
皆さんも是非心の片隅にでも置いておいてください！
コールセンターの通話における主導権は常にオペレーター側に有るべきなのです。
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