私がコールセンターに勤め始めた頃は全く言われてなかった言葉
CS（顧客満足） Customer Satisfactionの略かな？
これを勤務先のコールセンターでも頻繁に言われる様になり、特別に時間をとってCS研修なるものを行ったりもしています。
どうしてこうなったのか？と言えば
要するに客が偉くなったんですよね
どう偉いのかというと、ちょっとでも気に入らなければ他社に乗り換えたりしやすい世の中になったみたいです。
なので企業側としては、客を少しでも満足させて、継続利用して欲しいという気持ちが強くなり、このCS、顧客満足を異常に気にし始めました。
コールセンターで働く身として具体的に何がどう変わったかと言いますと、とにかく、客に媚びへつらう姿勢を求められます。
自動車事故の受付だと、まず「お怪我はないですか？」と客の体を気遣うことを言う様にマニュアルに書いてあり、それを言わないと厳重注意され、オペレーターとしての評価が下がり減給になる可能性があります。
さらには、ことあるごとに「ありがとうございます。」「お手数おかけしました。」「恐れ入ります。」等
逆にうざいだろって程に、客に何か聞くたびに謝辞やクッション言葉を強制されます。
コールセンターで働いていない方がこれを読むと、客の体を気遣うのは当たり前だろと思われるかも知れませんが、それも最もな意見だと前提した上で言わせていただきますと、オペレーター側としては正直どうでもいいことなんです。
オペレータの仕事は、お客さんから申告された内容を各々の業務に応じた対応をして他部署に引き継ぐなりをすることです。
お客さんが、これから病院に行こうが、余命数日だろうが、そんなことは業務とは関係のないことなんです。
私の経験したコールセンターについての話にはなってしまうのですが、５年前を例にあげますと、自動車事故の受付業務で。客からの事故連絡の電話を受けても冒頭で、客の体を気遣う言葉はマニュアルには記載されておらず、言葉にするオペレータも殆どいませんでした。
よっぽどの大怪我なら人間として自然と出てくる言葉ではあると思うのですが、業務として毎日沢山の電話を取っていると、そんな感覚も薄れていくというのが正直なところです。
それで2013年の現状を申し上げますと、コールセンターのオペレーター業務をトークスクリプトに雁字搦めにしたいというのが企業側の考えの様です。
客に媚びへつらう姿勢を形として客に示すには、客に媚びへつらう姿勢を示す様なトークスクリプトを作り、全てのオペレーターがその通りに対応をすれば解決良い。
これが企業側の考えです。
気持ちは分らなくもないですが、やはりオペレーターも人間ですし、客も人間です。
全てがトークスクリプトという線路に乗って話を進められるかと言えば不可能です。
こういう現状に直面して、我々末端のオペレーターはどうすべきなのか？
結局、トークスクリプトが有るならそれに従うよりないのかなと思います。
これは自身の身を守ることにも繋がります。
例えば、トークスクリプト通りに対応してるのに客が切れだしてクレームに発展したとしましょう。
これはオペレーターが悪いのではなく、そうなるトークスクリプトを作った会社が悪いということになります。
そういう意味でもトークスクリプトは守るべきです。
業務によっては言うことが多かったりで、面倒になって端折ってしまいたくなるといのも、正直なところなのですが、極力、トークスクリプトは守っています！と管理側（SVなど）に思われるような姿勢を見せつつ、疲れないように適度に力を抜いて働いていくのが、この仕事をこれからも続けていけるマインドなのかなと思います。
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