オペレーターにとっての後処理時間は休息時間

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コールセンターのコマンドには

受付可 離席 後処理 休憩 等が有ります。

それぞれのボタンを押すことによって、オペレーターは自分自身の状態を設定します。

受付可だと電話が鳴り

電話を取って対応が終わると自動的に後処理状態になります。

後処理が終わると再度受付可ボタンを押して電話を取る体勢にもどるという手順です。


でコールセンターでよく言われるのが

この後処理時間を手際よく短くやれということです。


なぜこんな事を言われるかといいますと

後処理時間が短くなれば電話で話してる時間を長くとれる

つまり、少ない人数でも多くのお客さんの電話を回せるということになります。


人件費削減にも一役買うのがこの後処理時間短縮なんです。


ただですね

オペレーター側の感覚としては、この後処理時間は一息つける休息時間でもある訳です。


PCで入力作業をしていれば電話に出る必要が無いからです。

これを足早に終えてしまえばまた嫌な電話に出なくてはなりません。


なので私は極力後処理時間を急いだりはしません。

急いで一本多く電話を取ったところで時給が100円上がる訳でも有りませんので

自分の精神衛生上のことを第一に考えるべきです。


その間お客さんを待たせてもいいのか?と思われる方も居るでしょう。

しかしながらそれは、コールセンターを運営する会社側が頭数を決めて

方針を立てている結果なのです。


お客さんを待たせる前提で頭数を設定してますので

オペレーターに責任は有りません。

単純にオペレーターの人数を2倍に増やしたらお客さんを待たせることなく

コールセンターは回ります。

それを何故しないのか?


答えは簡単です。人件費をケチっているんです。

隣の人と雑談しながら後処理というのは考えものだなとは思いますが

ある程度、オペレーターが電話で話をしなくても良い時間、後処理時間

これを有意義に過ごすことはオペレーターの権利じゃないかなと

私は思いますね。

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