受付可 離席 後処理 休憩
それぞれのボタンを押すことによって、オペレーターは自分自身の状態を周囲に知らせます。
受付可だと電話が鳴り、電話を取って対応が終わると自動的に後処理になります。
後処理が終わると再度受付可ボタンを押して電話を取る体勢に戻るという感じです。
コールセンターでよく言われるのが、この後処理時間を手際よく短くやれということです。
後処理時間が短くなれば電話で話す時間が長くとれる、つまり少ない人数でも多くのお客さんの電話を対応できるということになります。
人件費削減にも一役買うのがこの後処理時間短縮なんです。
ただ、オペレーター側の感覚としては、この後処理時間は一息つける休息時間でもあるわけです。
PCで入力作業をしていれば電話に出る必要がありません。
これを早々に終えてしまえばまた嫌な電話に出なくてはなりません。
なので私は極力後処理時間を急いだりはしません。
急いで1本多く電話を取ったところで時給が100円上がるわけでもありませんので、後処理を急ぐ意味がありません。
その間お客さんを待たせてもいいのか？と思われる方もいるかもしれませんが、それは私が心配することではありません。
会社がコールセンターに人を増やせばお客さんは待つ必要がありませんし、後処理を早くしたオペレーターの給料を多くすれば我々も頑張れます。
仮にオペレーターの人数を2倍に増やしたらお客さんを待たせることはないでしょう。
ある程度までならオペレーターが電話で話をしなくても良い時間として後処理時間を過ごすこともオペレーターの権利です。
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