人間はやはり、会って同じ空間に居て初めて
分かり合えるものだと思います。
オペレーターとお客さんといえど、人間同士です。
通話中に、険悪なムードになることだって少なく有りません。
もちろんオペレーターとしては仕事なので
逆上して暴言を吐いたりはしません。
（したくなることも有りますが・・）
それでも険悪なムードのまま電話が終わるのは嫌なので
何とか、状況の修復を試みることが有ります。
でも成功したためしが無いです。
顔が見えないことが絶対的な原因とは思いませんが
実際会ったことの無い人間との関係修復をすることは
不可能だと思います。
ネット上で顔も知らないままに、嫌い同士になった相手とは
実際会って打ち解ける機会でも無い限り関係修復は出来ません。
出来てしまった溝を埋めるには
それ以上のもの（チャットで失った信頼は電話で会話するなど）が
必要となります。
我々オペレーターは便宜上電話というツールを使って
お客さんと話をしています。
でも電話なんてものは、実際会って話すことの代用品でしかないんですよ
いちいち会って話してなんかいられないから
電話を使っている。
そしてそれをする為の場所がコールセンターです。
では、通話中に険悪なムードになった場合はどうしたら良いのか？
答えは簡単です。
通話の録音を後で誰に聞かれても問題無いくらいに
マニュアルに沿って、無難な通話の録音を残しておくこと
これだけ考えて話をしてみましょう。
余計な事を考えてやると、変にお客さんを逆上させて
クレームに発展したりという
最悪な事態も有り得ますからね。
ほんと電話の音声だけで、感情を表現する
もしくは、コントロールするのって
難しいですよね・・・
最近ビデオ通話というものも一般的になりつつ有りますが
ビデオ通話に対応したコールセンターが
いつの日か一般化されたりするのでしょうか
私は絶対やりたくないですけどね・・・。
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