客もオペレーターも面倒だし鬱陶しい“復唱確認”

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お客さんが言ったことを再確認の為に繰り返す



コールセンターのオペレーターはこれをする機会が多いです。

何の為にやるのかと言うと、聞き間違えや勘違いしたまま

案件が進んでしまうことを避ける為です。



ファミレスやファーストフードの店員が注文を繰り返して言うのと

同じことですね。



ファミレスとかだと、当たり前の光景として何とも感じ無いのですが

私が客としてコールセンターに電話した時にこの復唱確認をやられると

非常にウザいというか鬱陶しいというか

まどろっこしいというか・・・



そんな印象を受けます。



それは私がオペレーターとして、業務を行う中でも同じことでして

いちいち復唱して言うのも正直ダルいし面倒です。



コールセンターのマニュアルに書いてはいないと思いますが

復唱確認は行うべきだと研修されるのは事実です。



面倒だからといって省いて良いのか?といえば

私の考えとしては、オペレーターのパフォーマンス次第じゃないかなと思います。



絶対に復唱確認すべき場所はやはり電話番号等の数字関連

これはどんなベテランの凄腕オペレーターであっても聞き間違う事が非常に多いです。

“いち”なのか“しち”なのか、また“はち”なのか・・・



人によって言い方も様々なので、ホント紛らわしい聴取事項だと思います。

電話番号を聞く機会は実際多いですからね。

今だと着信の通知番号読み上げ&コピペで済ませることも可能ですが

マニュアル上、わざわざ聞きださなきゃ怒られるケースも有ると思いますので

厄介です。



海軍か何かに勤めてるお客さんからの電話で、電話番号を尋ねた時のことでした

“まる” “はち” “まる” “ひと” “なな” “まる” “さん” ・・・・・

と言われびっくりしたことが有ります。

エヴァンゲリオンでそんな言い回しを聞いたことが有ったので意味は分ったのですが

実際海軍では使われてるんですね・・・



最前線の中で聞き間違えが無い言い回しを極めるとこうなってしまう例ですね。



結局復唱確認はすべきなの?という私なりの結論ですが



聞き間違えない自信が有るならしないでも良いということですね。



なので私は、聞き間違えそうな電話番号とか時間などの数字関連

あと名前とかもそうですね聞き間違う事が多いです。

そういった、リスクが有るところを潰してしまえば

無駄に復唱する必要は無いというのが私の考えというか結論ですね。



担当者から折り返し連絡させる約束をしておいて、連絡先の電話番号が間違っていては

目も当てられません

なので、言われた番号をPCで入力して入力したものを読み上げながら復唱確認する



ここまでやれば完璧



なはずですが、これでも間違ったまま情報が次のセクションに行ってしまうことも多々有ります。

ただ最終的に間違っていたとしても、きちんと復唱してお客さんに確認した事実が証明されれば

あなたに非は無い、もしくは罪は半減?される可能性が高いです。



なので、面倒で鬱陶しいですがオペレーターは保身の為にも



聞き間違いやすい項目を聴取する場合、復唱確認はすべきです。



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