電話オペレーターだって人間だからミスはする。

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長く勤めてれば、誰しも一度や二度は

業務上で大なり小なりミスをした経験が有るのでは無いでしょうか。

もちろん私も沢山有ります。



ミスをすること、間違えた案内をすること

間違えた情報、数字等を入力して次のセクションに送信してしまうこと



当然有ってはいけないことです。

ミスをすれば会社から叩かれますし

お客さんからはクレームが入るでしょう。



ただここで言いたいのは、我々オペレーターはロボットではないということです。



オペレーターは人間です。

かつて、勤めていたセンターにお客さんから、とあるオペレーターが

サービス内容の説明を誤ったというクレームの電話が入りました。



そのお客さんは、オペレーターが案内を誤ったという事実を延々と

指摘してクレームをつけていました。

特に不利益を被った訳でも無いのにです。

コールセンターのオペレーターが案内を誤った事実

だけに文句を言いたかったのです。



オペレーターは人間であり、ロボットではありません。

聞き間違えもすれば、入力ミスだってしますし

勘違いしたままをお客さんに伝えてしまうことも有ります。



これは勿論駄目なことです。

でも人間だからあり得ることなんです。



オペレーターを管理する会社や、その会社の商品やサービスを利用する顧客は

電話のオペレーターに何を求めますか?



親身な対応? 声の笑顔? 心のこもった血の通った電話でのコミュニュケーション?



要するに人と人の対話を求められてる様に思えます。

事務的にこなそうとすると冷たいだの横柄だの文句言われます。



ロボットでは出来ないこと、なまみの人間で無いと出来ない対応

これが人間のオペレーターを置いて電話を取らせてる理由では無いでしょうか。



現在の技術をもってすれば自動応答で何もかも済ませることだって可能でしょうし

オンライン上でお客さんに手続きして貰うだけで事足りるケースが殆どです。



でもあえて、人間のオペレーターと話すという一見遠回りのことを行っているは

お客さんは人間と話した方が、言いたいことが伝わるし、すぐに反応が返ってきて

嬉しいというのが正直なところでしょう。



ロボットがノーミスかと言うとそれも間違いで

大量生産された機械製品にも必ず不良品が混じってますよね

機械でさえミスをするのに人間にノーミスを求めるのは酷です。



出来るだけミスをしない努力はすべきですが

有る程度は許容して頂いても構わないのでは無いかなと

いちコールセンターのオペレーターとして思います。



ロボットは与えられた能力以上のことは出来ませんが

人間は、与えられたマニュアル以上のパフォーマンスを見せることも出来ますし

日々成長するんです。

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コメント

  1. 匿名 より:

    人間だからミスしてもしょうがない
    などの言い訳は通用しません

    • cakoi より:

      >>匿名さん
      言い訳ではなく、ミスは必ず起きます。
      同じミスをしない様に学習することが大切だと思いますよ。

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