コールセンターのオペレーターだって人間だからミスはする。

長く勤めていれば誰でも一度や二度はそこそこのミスをした経験があるのではないでしょうか?

もちろん私も沢山あります。

ミスをすること、間違えた案内をすること、間違えた情報、数字等を入力して登録してしまうこと等は当然ないに越したことはありません。

ミスをすればSVから責められますし、お客さんからはクレームが入るでしょう。

ただここで言いたいのは、我々コールセンターのオペレーターはロボットではないということです。

コールセンターのオペレーターは人間です。

かつて、勤めていたコールセンターにお客さんから、とあるオペレーターがサービス内容の説明を誤ったというクレームの電話が入りました。

そのお客さんは、オペレーターが案内を誤ったという事実を延々と指摘してクレームをつけていました。

本人が特に不利益を被ったわけでもないのにです。

コールセンターのオペレーターが案内を誤った事実に文句を言いたかったのです。

コールセンターこオペレーターは人間であり、ロボットではありません。

聞き間違えもすれば、入力ミスだってしますし勘違いしたままをお客さんに伝えてしまうこともあります。

これはもちろんダメなことです。

でも人間だからあり得ることなんです。

顧客はコールセンターのオペレーターに何を求めますか?

親身な対応? 声の笑顔? 心のこもった血の通った電話でのコミュニュケーション?

結局我々は人と人の対話を求められてるようにに思えます。

事務的にこなそうとすると冷たいだの横柄だの文句を言われます。

ロボットでは出来ないこと、なまみの人間で無いと出来ない対応

これが人間のオペレーターを置いて電話を取らせてる理由では無いでしょうか。

現在の技術をもってすれば自動応答で何もかも済ませることだって可能でしょうし、オンライン上でお客さんに手続きして貰うだけで事足りるケースが殆どです。

でもあえて、人間のオペレーターと話すという一見遠回りのことを行っているは、お客さんは人間と話した方が、言いたいことが伝わるし、すぐに反応が返ってきて嬉しいというのが正直なところでしょう。

ロボットがノーミスかと言うとそれも間違いで、大量生産された機械製品にも必ず不良品が混ざります。

機械でさえミスをするのに人間にノーミスを求めるのは酷です。

出来るだけミスをしない努力はすべきですが、ある程度は許容しても構わないのではないかなといちコールセンターのオペレーターとしては思います。

ロボットは与えられた能力以上のことは出来ませんが、人間は、与えられたマニュアル以上のパフォーマンスを見せることも可能ですし日々成長します。

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コメント

  1. 匿名 より:

    人間だからミスしてもしょうがない
    などの言い訳は通用しません

    • cakoi より:

      >>匿名さん
      言い訳ではなく、ミスは必ず起きます。
      同じミスをしない様に学習することが大切だと思いますよ。

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