全てを言わない方が得策なことも有る

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我々コールセンターのオペレーターは電話応対をする中で

絶対にこれだけは言っておかないとならない項目というものが存在します。


内容は業種により様々ですが、必ず有ります。


しかしながら、それを全部話してしまうと混乱を招くケースって多々有るんですよ^^;


お客さんの理解力が若干弱いケースというか、言い方は悪いですがバカな場合・・・


伝えるべき項目全てをぶち込んでしまうと、その1つすら理解して貰えないケース、意外と多いです。


言わなければならないことが沢山有って、全部一度に言って電話を終わらせたい気持ちは分かりますけど

とりあえず、10のうち1つだけでも理解して貰って、電話を終えるのがベストな時も有ります。


よく見かける光景としては、案内すべき項目10個全部を一度に話して理解して貰えずイライラして険悪なムードになり

お客さんも理解出来無いことをオペレーターの説明が下手だと解釈してクレームに発展する状態


分からなくて電話かけてきてる時点で、一般的なお客さんよりは自分で何かを調べたり考えたりする能力が低いのは分かってるはずなのですから


まず1つのことを理解して貰って、まだ余裕が有りそうならもっと掘り下げた説明をするくらいのステップを踏むべきだと思いますね


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