【質問への回答】クレーム時、客に言われなくともSVは電話に代わるべきか?

メールでの質問への回答です。

質問内容は、明らかにオペレーターの範疇を超えたクレームは、お客さん側から「上司を出せ」と言われなくてもオペレーターで対応し続けるべきか?という内容です。

ここからが回答

基本的にはお客さん側から「上司を出せ!」と言われない限りオペレーターが対応しますが、もちろん例外は有ります。

質問者様の様に終業間際にかかってきた電話で何時間も嵌って帰り時間が遅くなりそうな状況を察したら

SV側から率先して対応を代わってあげるくらいの配慮が有っても良かったと思います。

オペレーターの対応をモニタリングしたり耳打ちで指示したりするくらいなら早々に即答出来るSVなりが電話に代わるべきという考えも理解出来ますし

オペレーターとしても、厄介な電話は名目上スキルが高いということになっていて時給が高いSVやLDが電話に代わるべきだと思うでしょう^^;

早々に上司に代われば一瞬で終わるクレームも有れば

上司に代わるとこちらから言い出したら

「俺がクレーマーだって言いたいのか!!!!」と言い出す

上司に代わって欲しくないタイプのクレーマーも結構存在します・・・

どういったケースで、率先して上司に代わる方向に誘導するのか

どういったケースでオペレーターが頑張って最後まで対応するのか

その辺の切り分けは、SVやLDの判断力という曖昧な感覚に委ねられているのが現状ですね^^;

質問者様の仰る通り、単にクレーマーと話したくないからなかなか電話に出たがらないSV居ますけど

クレーマーから「上司出せ」と言われたら出ない訳にはいかないので

そういう怠慢なSVを電話に引っ張り出す方向に話を持っていくのも有りですね

頻繁に上司に確認する保留を繰り返したりすると良いかもですね^^;

無理なんで代わってくれと率直にSVに伝えるのももちろん良い方法だと思います。

コメント

  1. みどり より:

    質問者です。いつも敏速に丁寧に回答頂いて有難うございます。
    またまたしっかり参考にさせてもらいます。
    最近このブログの記事をいくつかピックアップして、自宅のプリンタで印刷し、職場の自分の資料ファイルに挟みました。また嫌なヤツにあたった時に、読み返して力をもらおうと思って。
    そんなの会社に持ち込めるのか?と思われるかもしれませんが、もちろん私物の持ち込みはできないことにはなっていますが、まあ紙類位は何とかなります。
    何かコルセン未経験(だと思われる)の人の正論過ぎるコメント来ているようですが
    気になさらずに。憂さ晴らしのブログと内容とリアルの仕事ぶりは違う、ということがわからないのでしょう。客の立場しか知らない人には。
    応援していますよ

    • cakoi より:

      >>みどりさん
      コメント有難うございます!
      印刷して職場に持参までして頂けるなんて嬉しいです(*‘ω‘ *)

      >憂さ晴らしのブログと内容とリアルの仕事ぶりは違う
      まさにこれですよね^^;
      ブログを始めた最初の頃の記事は今より過激な書き方をしたものが多いですが
      それもこの仕事をする上での正直な気持ちであって
      実際にずーっとそう思って仕事に臨んでる訳では有りませんからね

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