【質問への回答】クレーム時、客に言われなくともSVは電話に代わるべきか？

メールでの質問への回答です。

質問内容は、明らかにオペレーターの範疇を超えたクレームは、お客さん側から「上司を出せ」と言われなくてもオペレーターで対応し続けるべきか？という内容です。

ここからが回答

基本的にはお客さん側から「上司を出せ！」と言われない限りオペレーターが対応しますが、もちろん例外は有ります。

質問者様の様に終業間際にかかってきた電話で何時間も嵌って帰り時間が遅くなりそうな状況を察したら

SV側から率先して対応を代わってあげるくらいの配慮が有っても良かったと思います。

オペレーターの対応をモニタリングしたり耳打ちで指示したりするくらいなら早々に即答出来るSVなりが電話に代わるべきという考えも理解出来ますし

オペレーターとしても、厄介な電話は名目上スキルが高いということになっていて時給が高いSVやLDが電話に代わるべきだと思うでしょう^^;

早々に上司に代われば一瞬で終わるクレームも有れば

上司に代わるとこちらから言い出したら

「俺がクレーマーだって言いたいのか！！！！」と言い出す

上司に代わって欲しくないタイプのクレーマーも結構存在します・・・

どういったケースで、率先して上司に代わる方向に誘導するのか

どういったケースでオペレーターが頑張って最後まで対応するのか

その辺の切り分けは、SVやLDの判断力という曖昧な感覚に委ねられているのが現状ですね^^;

質問者様の仰る通り、単にクレーマーと話したくないからなかなか電話に出たがらないSV居ますけど

クレーマーから「上司出せ」と言われたら出ない訳にはいかないので

そういう怠慢なSVを電話に引っ張り出す方向に話を持っていくのも有りですね

頻繁に上司に確認する保留を繰り返したりすると良いかもですね^^;

無理なんで代わってくれと率直にSVに伝えるのももちろん良い方法だと思います。