以前も絶対何回も書いたり話したりしている内容なのですが、未だに根強いというか馬鹿馬鹿しい風潮だと思うので書きます。
まず、コールセンターで長電話することは恥ずかしいことです。
理由は後で説明します。
SVがクレーマーと3時間話してやっと電話が終わったと言ってきたらあなたならどう返答しますか？
労をねぎらう言葉をかけますか？
どれほど厄介なクレーマーだったのかを聞きますか？
私だったら、聞き流すか次回は頑張って早く終わらせる様にしましょうみたいな事を言うかな
よく考えてください
電話で顔も知らない相手と3時間話すって有りえない事だと思いませんか？
付き合いたてのカップルだって今時何時間も長電話しませんよ。
3時間て一般的な映画よりも長いです。
コールセンターに電話してくるクレーマーがそんな長大なストーリーを語りますか？
語りません！
つまりクレーマーと過ごした3時間は無駄に同じ話を繰り返しているだけ
数回繰り返して理解も納得もしない相手なら諦めさせるか、こちらから突き放すしか方法は有りません
クレーマーが同じことを繰り返し聞く理由は、粘れば何か状況が変わるのでは？と期待しているからです。
つまり、説得力が無い話し方をしているということです。
そういう弱いSVの大半は長時間対応したことを恥ずかしげもなく誇らしげに語った上、大手術を終えた心臓外科医かと突っ込みたくなるくらい顔面一杯に疲労感と、ひと仕事終えた感をアピールしながら
「一服してくるねー」
どう考えてもおかしいとおもいませんか？
納得させるか、納得しないなら代替案を提案して納得させるか、これ以上何も出来ないなら突き放す。
どんな厄介なクレーマーだったとしても長くて20分で対応は終わります。
クレーマーに限らず通話時間が長くなりがちな人はトークスキルが低いので、日々無駄なこと言ってないか、無駄に同じことを繰り返してないかを考えながら対応してみましょう
中には無駄に時間をかけたり、回りくどい言い回しをすることが丁寧なサービスだと勘違いしている人もいるみたいですが、それは大きな間違いです。
コールセンターに電話する時間自体が無駄なんですよ。
相手がクレーマーだろうが良い人だろうが、コールセンターに電話してきた人を出来るだけ早くコールセンターから解放させてあげるのが、我々コールセンターのオペレーターの使命なんです。
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