以前も絶対何回も
書いたり話したりしている
内容なのですが、
未だに根強いというか
ハガバカしい風潮だと
思うので書きます。
クレーム対応で
長電話になる原因は
話が下手だからです。
同じ話の繰り返し
通話時間が3時間だとしても、
結局はムダに同じ話を
繰り返しているだけなんですよ。
数回繰り返して
理解も納得もしない相手なら
諦めさせるか、
こちらから突き放すしか
方法はありません。
説得力がないから
クレーマーが同じことを
繰り返し聞く理由は、
粘れば何か
状況が変わるのでは？
と期待しているからです。
つまり、
説得力が無い話し方を
しているということです。
恥ずかしいことなのに誇らしげ
そういう弱いSVの大半は
長時間対応したことを
恥ずかしげもなく
誇らしげに語ります。
大手術を終えた心臓外科医かと
突っ込みたくなるくらい
顔面一杯に疲労感と、
ひと仕事終えた感をアピールしながら
「一服してくるねー」
どう考えてもおかしい…
3時間電話で話すとか異常
電話で顔も知らない相手と
3時間も話すのって
ありえない事だと思いませんか？
付き合いたてのカップルだって
いまどき何時間も電話しませんよ。
3時間て一般的な映画よりも長いです。
コールセンターに電話してくる
クレーマーがそんな長大な
ストーリーを語りますか？
語りません！
長くて15分
どんな厄介な
クレーマーだったとしても
長くて15分で対応は終えられます。
クレーマーに限らず
通話時間が長くなりがちな人は
トークスキルが低いので
無駄に同じことを話していないか
考えながら対応してみましょう
中にはムダに時間をかけたり、
回りくどい言い回しをすることが
丁寧なサービスだと
勘違いしている人もいますけど
それは大きな間違いです。
コールセンターに電話する時間自体が無駄なんですよ。
相手がクレーマーだろうが
良い人だろうが、
コールセンターに電話してきた人を
できるだけ早くコールセンターから
解放させてあげるのが、
我々コルセンオペレーターの使命です。
まとめ
クレーム対応が長引くSVは話がヘタクソ！！
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