【質問への回答】クレームに上手く対応する方法は?

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cakoiさんこんばんは!
いつも質問に答えて下さり、ありがとうございます!
さて、私は来月になるとこの仕事を始めてから1年になります。(元は違う仕事をしていました)
未だにクレーム対応が上手く出来ずにいます。
今日も実際にクレームを受けました。

(※詳細は割愛)

上手く対応するにはどうすればいいのでしょうか?言葉が詰まり、上手く言えない事があります。あまりSVさんに頼りすぎるのも如何な物かと思いますし、もうちょっとしっかりしたいです。cakoiさん、私はどうすればいいでしょうか?


クレームには色々な種類が有りますし、クレーマーにも色々な種類が有ります。

一概にこうすれば良いという答えは無いんですよ。

理詰めで説明すれば納得する場合も有れば、とりあえず謝っておけば大人しくなる場合も有ります。

私自身が対応する時、もしくはオペレーターに指示を出す時にまず考えることは

このお客さんは一体何がしたいのか?何をして欲しいのか?

これをまず考えますし、そもそもこの人は何がしたくて電話してきた人なの?と聞きます。


それが不明瞭な場合は、「どうしろというのですか?」と直接クレーマーに聞いたりもしました。


クレームの対応なんてものは

お客さんはこうしたい→出来無い旨陳謝→理由の説明or代替案の説明

これで終わりなんですよ。


この過程には、怒鳴ったり喚いたり、暴言を吐いたり

氏ねだの、お前の居る所まで行くから場所教えろとか言われるかも知れませんが

そんなのは慣れれば小川のせせらぎみたいなもんですよ(´・ω・`)


コールセンターで出来無いと言ったことが逆転することはまず有り得ませんから

無駄な労力使って可愛そうだな~くらいの気持ち

痴呆症になった頑固ジジイの介護でもしてあげてる位の寛容さが必要なのです。


最初は恐れがちですが、怒鳴り系のクレーマーは意外とチョロいというか

全力疾走をして飛びかかってくるのに等しいので、あっけなくスタミナ切れアンド、モチベーション切れで

大人しくなって、もういい!!みたいなこと言って自らリングを降りていくことが多いです。


厄介なのは、ネチネチ理屈っぽく(必ずしも理にかなっては居ないけど・・)

かつちょっとした言葉尻であげ足とってくるようなタイプです。

もっと厄介なのは、実際に会社側に落ち度が有ってお客さんに迷惑をかけているケース

これは自分は悪くないのに、やたら謝らなきゃならないという精神的苦痛が有ります。


その為に、普通の仕事よりは時給が高いという話も有りますが

自分が悪く無いのに謝るとか嫌な仕事ですよね(´・ω・)

質問者様のケースは、業者が連絡出来ない場合も有る等とは言わずに

謝るだけ謝って、業者には厳重注意しとくくらいの言い方をしたら割りと簡単に終わったかも知れません。

同じことを伝えるにも、言い方や言う順番で伝わり方も変わりますし

受け取る側の、印象も大分変わってくるものなんですよね。


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