とりあえず上司として電話代わって適当に謝って本題に入れば良いと思ってるSV

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お前じゃ話にならん!上司を出せ!!

コールセンターでオペレーターをしている方なら少なからず言われたことありますよね^^;

それで、この後の展開として良くあるのが、SVを呼んで経緯を説明するわけですが

呼ばれたSVも勿論クレーマーと話したくはないので、無駄に根掘り葉掘り経緯を深掘りして聞いてきます。

引き継ぎと言う名の時間稼ぎに付き合わされたクレーマーは、SVが転送を受け話し始めた瞬間

待たせすぎだー!!!

火に油どころかガソリン注いでますね^^;

それでとりあえず、対応が悪くてすいませんでした指導しときますみたいな適当な謝罪をし

では本題に入らせていただきたいかと存じますので、、、

たしかにこれで終わるケースは少なくないですが、相手によっては本題に入れずにグダグダ長引きます。


まず最初の過ちは引き継ぎで待たせるという餌をクレーマーに与えてしまっていること

話にならないから上司を出せと言ってるなら、本来引き継ぎなんかほぼ不要です。

だって話になってないから上司出せと言われてて話にならない結果引き出された情報を聞いたところで何のメリットも有りません

無駄に待たせて怒らせるだけ^^;


SVは出来るだけ早く電話を交代して話を聞く


引き継がれなくても聞けば良いんですよ^^

だって速攻電話代わった上司がいきなり内容知ってる方がおかしいです。

とにかく早く電話を代わって話を聞くこと

これが出来ていないSV多いです^^;

もちろん無理難題を言われオペレーターレベルではどうにも回答出来ないからSVに代わるというケースだとある程度細かい引継ぎが必要ですけど、それなら一旦電話を切ってかけ直す対応にすべきです。

私自身もコールセンターに電話して一番嫌なことは待たされることですので、極力出来る限り待たせないことを最優先すべきです。

どうしても待たせなきゃならない壮大な内容なら折り返し対応に!


でいざ話を聞いた後なんですが、とりあえずオペレーターの説明が悪かっただの態度が悪かっただの適当にオペレーターを悪者にして終わらせようとするSVが大半なのですが

まず実際クレーマーが何について怒っていてなぜ上司に電話を代われと言ったのか

その理由を直接聞こうよ^^;


上司出せって言われた=オペレーターの説明が悪かった、態度が悪かった

それだけで謝罪をすると焦点がぶれて、相手によっては適当に受け流されてると感じてしまいます。


痒いところに手を届かせるには背中全体を掻きむしっても痛いだけ

どこが痒いのか聞かなくてはなりません


それで一通り納得してもらって上司としての対応が終わった後に本題に入るのですが

本題は一般オペレーターに対応交代しても良いくらいに持っていけてたら最高です^^

まとめ

上司出せ

⇒引継ぎは最低限(何がしたい人で何に怒ってるのか)で即電話交代 

⇒何に怒っているか本人に尋ね、なぜ上司に代われと言われたのか考える

⇒聞いた話に対して適切な対応を行う(SVなら普通に出来るべき)

⇒本題に入る(可能ならオペレーターに対応を戻したい)

以上


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