非を認めないと正直苦しい場合も有る

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お客さんとの会話の流れで余計なこと(あきらかにニーズと違う案内等)を言ってしまい・・・

今の言わなくても良かったなぁ^^;

とか思って話を進めていると

「さっき言ってたことおかしくね?」とか

「最初からそういえよ!!」みたいな話になることが有りました。


具体的に書けないので、非常に分かり難いのですけど

間違ってはいないけど、それを言わない方がスムーズに話が終わったということです。


いや

むしろ若干話の方向性がお客さんとずれていたかもしれません^^;

コールセンタースタッフとて人間ですから

会話の冒頭で毎回お客さんのニーズを100%理解出来るとは限りません

話を進めていく過程で本題が見えてくることだってあるのです。


こういう時に限って、なんか細かいこと言い出すお客さんだったりするから厄介です。


余計なこと言ったとか

要望に沿った案内を当初から出来ずに・・・とか

若干方向性が違ったとか言うとこっちの弱みを見せることになるので


「念のためにお伝え致しました」の一点張りでごり押しして

得意の論点反らしスキルを発動してなし崩し的に終わったと思ったのですが


結構細かいタイプのお客さんで、最後までチクチク言われながら電話を終えました。


私自身正直無理が有る対応の終わらせ方だとは思いましたけど


本当に無理が有りましたので

次回からは、質問内容を完全に理解し切れてなかったくらいのことは認めた方が

気分的も楽に対応出来ると思いました^^;

出来るだけ非を認めないことがコールセンタースタッフの鉄則だと思っていますが

若干非を認めた方が話の流れとしてはスムーズにいくことも有るんですよね


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