今回は、海外のコールセンターに勤める為の準備中という方からの質問です。
以下が質問内容です。
質問内容は一言で申しますと、コールスクリプトを大量に手に入れることは出来ますか？ということです。
コールセンターでの仕事が初めてなので、ちょっとした言葉の使い方に慣れていません。
インターネットで検索して、例えば「さようでごさいますか」「恐れいります」という言葉を使うようにと学習しても、実際のところ、全体の会話の流れがみえないのでどのタイミングで使ったのかを知りたいということがあります。
ここからが回答です。
コールセンターのスクリプト(簡単に言うと電話で喋ることが書いて有る台本)のことでしょうか
でしたら、手に入れることは不可能だと思います。
コールセンターのトークスクリプトは、社外秘なケースが殆どです。
企業毎に違うので、それを見たところで何の勉強にもなりませんよ。
それでもどうしても、コールセンターのスクリプトに触れてみたいと仰るなら
適当なコールセンターに電話して実際会話をしてみましょう、お客さんとして話すことにはなりますが
少しくらいは雰囲気を掴むことが出来るでしょう。
コールセンターが始めてで、コールセンターっぽい話し方に慣れていないとのことですが
「さようでごさいますか」「恐れいります」といった言い回しを使うタイミングは意外と簡単なんですよ・・・
何故なら、これらの言葉は普段使っている言葉を丁寧な言い回しに言い換えたもしくは、特定のフレーズの前に置くクッション言葉に過ぎないからです。
そうです→さようでございます
そうですか→さようでございますか
へ～ →さようでございますか
はい→さようでございます
うん→さようでございます
「恐れいります」はいわゆるクッション言葉ですね
恐れいりますが メモをとって頂けますか？
みたいに、相手に何かさせる場合に使うことが多いです。
又は、相手の言ってることを否定する時にも使えます
恐れいりますが、それは誤りでございます。
クッション言葉を多様すると、電話応対が一層丁寧な印象になります。
お手数ですが 失礼ですが 等他にも沢山有ります。
クッション言葉は、枕詞的なものなので多少覚える必要が有りますが
そう難しいものではないので、コールセンターの仕事をしていたら自然と身につきます。
最悪クッション言葉無しでも、会話は成立します・・・
ただ事務的だと言われて客にキレられる確率がだいぶ上がりますけどね^^;
過去記事にも色々、電話応対で使えるテクニックを書いていますので
ご活用頂けると嬉しいです。
慣れない環境で、慣れない仕事・・・
大変かと思いますが、無理せずに頑張ってください。
応援しています☆
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