時給の査定の一環と、応対の品質の管理というかチェックというか指導というか、そんな理由で、コールセンターでは、通話の録音を引っ張り出してきて、SVや、専門の応対品質をチェックするスタッフが粗探しをして時給を下げる口実を作る…
と言っては言いすぎですが
とにかく、通話の録音を聞かれて評価され点数化されます。
表立ってやらないセンターもあるのですが、私の勤めてきたセンターでは大体やっていました。
そして今日も、その評価の結果が私に渡されました。
結果はずばり100点満点中50点
ええええ？？
って数字ですよね・・・
何年やってるのかと言いたいことはここでも本当に沢山あるのですが、こんなスコアになるにはカラクリというか理由があるんです。
簡単に言えばマニュアル通りの話の運びをしなかった部分を全部減点された結果がこの点数なんです。
今現状のコールセンターの運営側の傾向としては、誰が出ても当たり外れなし、平均してムラの無い、パフォーマンスを発揮出来るセンターを目指しているみたいです。
つまりマニュアル通りにさえ話していれば、最低でも合格点は届くというか、こんな赤点みたいなスコアは叩き出さないというわけです。
以前は録音で話しぶりを聞いた印象で
抑揚が～ クッション言葉が～ 謝辞が～
声のトーンが・・・とかそんなことを指摘されることが多かったのですが、今の風潮としてはそんなものは二の次で、マニュアルに書かれている通りの文言を書かれてるそのままに発言しているか否かこれが最重要課題みたいです。
私みたいに無駄に長く勤めていて、変な癖のついているオペレーターよりは、むしろマニュアルを丸読みでやってる新人の方がハイスコアなんです。
逆にマニュアルさえ読んで話していれば、ある程度の評価は維持出来るとも言えます。
そういう意味では、抑揚だとか声の笑顔みたいに、曖昧な指摘を受けるよりはこことここがマニュアルと違う言い方をしている。
こう言われた方が、管理する側もされる側もやりやすくて良いのかもしれませんね。
長くやってるのが原因なのかは分かりませんが、この話の流れだとこっちを先に聞いた方が良いとか、この話は後回しにした方が良いとか、通話の中で自分なりの組み立てを自然としてしまう傾向にあります。
これが、正しい行為なのか、単に自分がやりやすいだけなのかは謎ですが、これからは余計な事考えず、マニュアル通り喋っとけってことなんですよね。
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