最近の傾向としてコールセンターは常に電話が鳴り続ける状態にあることが多いです。
これは、お客さんにとっても、オペレーターにとっても
いわば、地獄というか
最悪な状態な訳です。
オペレーターは鳴り続ける電話にうんざり
お客さんは、なかなか繋がらずに聞かされる呼び出し音にイライラ
こういった感情を持った同士が会話を始める訳ですから
表面上は、平静を装っていても
内心は・・・
はらわた煮えくり返ってるケースが多い訳です。
では、オペレーター目線から
この鳴り続ける電話に挑むマインド
何を考えながら鳴り続ける電話に挑むのが最善なのでしょうか？
これは私が永年やってきて導き出した答えなのですが・・・
簡単に言えば、普通にやれ
ということです。
沢山のお客さんが待った状態を目の当たりにすると
俺は頑張ってるアピール
お客さんの役に立ってるアピール
センターの客回しに貢献してるアピール
そんなことをしたい輩が出てきます。
自分の処理能力を度外視して
電話を取りまくって、案件を溜めまくって
最終的に同僚に尻拭いをさせるという負のコンボを作る行為です。
確かに数人のお客さんは、1人のオペレーターが無理して電話出れば
その場では電話が繋がって、救われるかも知れません
ただそれは、その場限りのことであり
100人規模のコールセンターの中の1人が、余計に頑張ったって全体の処理効率として
何が変わる訳じゃないというのが現実なんですよ。
コールセンターのオペレーターは電車の改札みたいなものです。
その場所に合った数の改札を用意して
お客さんをさばく
1個の改札がフル回転しても全体には何ら影響が無いんです・・・
むしろ、無銭乗車や電子マネーの読み取りを誤って
二次災害を生み出す可能性すら出てきます。
我々オペレーターは、電話が鳴り続けるから
忙しいから
お客さんが沢山待ってるからと言って
焦る必要も、急ぐ必要も
それに大して罪悪感を抱く義務も無いんです。
どうしてもお客さんを待たせたくないのなら
会社がオペレーターの人数を増やせば
万事解決なんです。
それでも人を増やさないのですから
あえてお客さんが一定数待つくらいの人員を設定してるんです。
人件費とお客さんの快適さを天秤にかけて
丁度折り合うくらいの量に計算されています。
待たされたお客さんの満足度が減るのも計算に入れているでしょう。
会社の方針でお客さんを待たせているのに
オペレーターには急いで後処理して、出来るだけ沢山の電話に出ろと言う
全く馬鹿げた物言いです。
なので、我々オペレーターは電話が鳴り続けようが
一時間に１本しか電話が鳴らない状態だろうが
1本の電話は電話
一人のお客さんはお客さん
変わらず1本1本電話をさばいていけば良いのです。
俺頑張ってるアピールをして沢山電話を取って
同僚に迷惑をかけて
挙句の果てに残業までして、通話の録音まで引っ張りだしてきて
後処理に溺れているオペレーターを見たことが有りますが
あなたがしてる行為は、ただの自己満足で
全然会社の為になってないよ
と言ってあげたくなります。
でも・・・
日本の企業というか社会の体質として
そういう人間が何故か、頑張ってる偉い！！
と過大評価されているんですよ
むしろ効率悪くて、和を乱してるだけだと私は思いますけどね・・・
頑張って取った結果、自分でさばき切れなくなって
同僚に手助けして貰ってるとか
ほんと効率悪いなって思います。
お客さんを待つ状態は会社があえて作っているのですから
我々オペレーターは気にせず普通に対応すれば良いのです。
お客さんが10人待ってようが100人待ってようがオペレータには関係ない
あなた1人が頑張って電話を沢山取っても
全体の処理能力が変わる訳じゃないんです。
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