マニュアルに則った対応が
コールセンターの基本ですが、
マニュアルに書いていないことでも
個人的に知識があれば
解決出来ることって
結構あるんですよ。
これがコルセンで言うところの
神対応です。
コルセンオペレーター冥利に尽きる
とでも言いますか
コルセンにおいて神対応は
とても素晴らしいことです。
もちろん会社は嫌がる
マニュアルの範囲を超えた内容、
実はこれ、お客さんにとっては神でも
会社からすると悪なんですよ
リスクがあるので、
無難に普通にしてほしいと
会社は願っています。
でも、悪か普通か神か
どれか選べって言われたら
私は迷わず神を選びます。
自分の得意なこと
マニュアルに書いていない内容でも
個人的に知っていて
お客さんに有益な情報なら
どんどん教えてあげましょう
たまたま実家の近所に
住んでいる人からの電話だったり
たまたま同じスマホの機種を使っていたり…
法律や、金融に詳しかったり…
誰にでも1つくらい得意なことが
あるものです。
間違っても構わない
マニュアルに書いていない、
個人の知識が必ず正確とは限りません
お客さんに嘘を教える可能性もありますね
ただ、専門外のことを
親切心から教えた結果であれば
誰も怒りません
もし不安なら
後で調べて裏取りをしましょう
もし間違っていた場合
可能なら訂正の発信をします。
やりがいにも繋がる
単にマニュアル通り話すだけの
コールセンターなんか働いていても
面白いことは１つもないです。
だから優秀な人材は
コールセンターに残りません。
コールセンターのオペレーターを
人間ではなくAIで十分だ、
みたいな感じにもなってきましたよね…
まとめ
コールセンターのオペレーターは
電話で神対応をする仕事です。
コメント