客の媚びへつらうのがオペレーターの仕事なのか?

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私がコールセンターに勤め始めた時は全く言われてなかった言葉

CS(顧客満足)  Customer Satisfactionの略かな?



これを勤務先のコールセンターでも頻繁に言われる様になり

特別に時間をとってCS研修なるものを、行ったりもしています。



どうしてこうなったのか?と言えば

要するに客が偉くなったんですよね

どう偉いのかというと、ちょっとでも気に入らなければ他社に乗り換えれば済むだけの話なんです。



なので企業側としては、客を少しでも満足させて、継続して契約を続けて欲しいという気持ちが強くなり

このCS、顧客満足を異常に気にするという結論に至る訳です。



コールセンターで働く身として具体的に何がどう変わったかと言いますと

とにかく、客に媚びへつらう姿勢を求められます。



自動車事故の受付や何かだと、まず「怪我は無いです?」と客の体を

気遣うこと言葉を言う様にマニュアルに書いてありますし

それを言わないと厳重に注意され、オペレーターとしての評価が下がり

減給にまで繋がる結果となります。



さらには事有るごとに

ありがとうございました お手数おかけしました

恐れ入ります 等など・・・

逆にうざいだろって程に、客に何か聞くたびに謝辞やクッション言葉を

挟む様に言われますし、それをするオペレーターが良しとされています。



コールセンターで働いていないでこれを読んだ方は

客の体を気遣うの何か当たり前だろと思われるかも知れませんが

それも最もな意見だと前提した上で言わせて頂きますと



オペレーター側としては正直どうでもいいこと

なんです。

オペレータの仕事は、お客さんから申告された内容を

各々の業務に応じた応対をして他部署に引き継ぐなりをすることです。



お客さんが、これから病院に行こうが、余命数日だろうが

そんなことは業務とは何ら関係の無いことなんです。



私の経験したセンターについての話にはなってしまうのですが

5年前を例にあげますと、自動車事故の受付業務で

客からの事故連絡の電話を受けても冒頭で、客の体を気遣う言葉は

マニュアルには記載されておらず

言葉にするオペレータも殆ど居ませんでした。



よっぽどの大怪我とか死亡したとかなら人間として

自然と出てくる言葉ではあると思うのですが

業務として、毎日数十数百という電話を取っていると

そんな感覚も薄れていくというのが正直なところです。



それで2013年の現状を申し上げますと

コールセンターのオペレーター業務をマニュアルに雁字搦めにしたい

というのが企業側の考えの様です。



客に媚びへつらう姿勢を形として客に示すには

客に媚びへつらう姿勢を示す様なマニュアルトークを作って

全てのオペレーターがそのマニュアル通りに電話応対をすれば解決



これが企業側の考えです。

気持ちは分らなくも無いですが、やはりオペレーターも人間ですし

客も人間です。

全てがマニュアルという線路に乗って話を進められるかと言えば不可能です。



こういう現状に直面して、我々末端のオペレーターはどうすべきなのか?

結局、マニュアルが有るならそれに従うより無いのかなと思います。

これは自身の身を守ることにも繋がります。

例えば、マニュアル通りに対応してるのに客が切れだしてクレームに発展したとしましょう。



これはオペレーターが悪いのではなく、そうなるマニュアルを作った会社が悪いということになります。

そういう意味でもマニュアルは守るべきです。



業務によっては言うことが多かったりで、面倒になって端折ってしまいたくなるといのも

正直なところなのですが

極力、マニュアルは守ってます!と管理側(SVなど)に思われるような姿勢を

見せつつ、疲れないように適度に力を抜いて働いていくのが

この仕事をこれからも続けていけるマインドを作る考えかたなのかなと思いますね。

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