コールセンターで働いているときも、客として電話した時も、ほぼ必ずと言って良いほどされるのがこの本人確認です。
名前 住所 電話番号 生年月日 などなど
本人にしか分からないと思われる情報を言ってもらい、今話している人が本当に本人なのか試します。
事前に調べれば分かる項目ばかりなので、口頭での本人確認の精度は非常に怪しいです。
実際なりすましは多いでしょう。
コールセンターのオペレーターが契約情報の年齢と声の感じに違和感を感じても、マニュアル通りの本人確認をして本人だと言われたら、嘘だろとは言い返せません。
でもオペレーターが少しでも違和感を感じたら事前に登録してある電話番号に折り返して、それから話を始めるぐらいのことはしても良いとは思います。
そこまでしないまでも、着信番号と登録番号の一致を確認するコールセンターは多いです。
しかしながら、オペレーターがそんなことを気にする必要はないです。
マニュアルとはその為にあります。
マニュアル通りにやって情報漏洩なんかが起こったとしても、悪いのはマニュアルを作った会社です。
いるんですよ、本人確認する前に個人情報口走ったり、一番最悪なのは着信番号でヒットした契約から名前すら聞かないで手続き始めたりする人。
嘘みたいな話ですが、少なくないです！
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