今回はメールでの質問への回答です。
質問内容はここから
僕もコールセンターで働く一人です。ブログ主さんと内容は違うのかもしれませんが、自分の仕事を客観的に見ることができ、参考にさせて貰っています。ありがとうございます。
ちょっと相談したいのは、クレーマーあるいは、文句を言いがちなお客さんへの応対方法です。
お客さんへの説明の中で、ちょっと危ない橋を渡る部分があり、性格の悪いお客さんだと突っついてきます。どうもこの危ない橋の部分が苦手なのです。同僚の中には、ペコペコ謝り続けてるオペレータもいますが、完全にこちらに過失があるとも言えない状況で謝るということに違和感があります。謝りすぎは相手をつけ上がらせるような気もします。
僕の場合、こういうお客さん、特にこちらを追い詰めてくるような態度のお客さんに対して敵意が生まれます。露骨に敵意を見せるわけにもいかないので、淡々と説明することにしているのですが、言葉は丁寧でも、雰囲気に敵意が滲み出ているのでしょう、相手に敵意が伝わっていることもあるようです。
最近は減らせるようになりましたが、上出せ・エスカレーションは格好が悪いなと避けたい気持ちもありますし、録音を証拠にあとでSVから突っつかれるのも嫌だなあと。
クレーマーにもいろいろですが、追い詰め系のクレーマーをうまく対処している人って、どんな風になさっているのでしょう？
何か参考になるご意見を拝借できれば幸いです。
ここからが回答です。
追い詰め系クレーマーというと理詰めで揚げ足をとってくるようなタイプということでしょうか
その手のタイプは質問者様の様に、淡々とした対応をしてしまうと質問者様と話したくない気持ちが強くなって、上の者を出せと言われる確率が高くなります。
理詰めの追い詰め系は、とにかく自分の言ってることを認めて欲しいタイプが多いので
突き放して、淡々とするべき話を進めるのではなく、言ってることをまず受け止めて
希望通りにしたいのはやまやまなのですが、大変申し訳ありませんが、出来かねます。
からの代替案提示
これがベストな対応だと思います。
超絶かまってちゃんで、自分を認めて欲しい
そんなタイプが、理詰め追い詰め系クレーマーなのです。
とにかく話を聞いて、認めて欲しいタイプに対して淡々と話すのは、煽ってるみたいなものです^^;
ペコペコ謝るのが嫌だとのことですが、我々コールセンターのオペレーターは“申し訳ありません”という言葉を発してるからと言って
別に申し訳ないとなんか思っていないケースが殆どですよね？
もちろん例外も有りますけど^^;
コールセンターの謝罪のセリフなんか枕詞みたいなものだと思ってください
過失が無いのに、謝るのはおかしい
確かにその通りです。
しかしながら、こちらがわに非は無くとも、そのクレーマーの希望が叶えられないことに対して“申し訳ない”と言っとけばその場が収まるなら安いもんですよ
別に個人として謝罪してる訳ではなく、あくまで企業の窓口として謝罪しているだけです。
それが嫌なら、リスクの高い淡々とした(悪く言えば事務的な）対応をしてクレーマーを温めて上司に転送する方向でいくのも
いちオペレーターの個性として私は有りだと思います。
クレーマーをどう転がしてやろうか楽しめるくらいになると、仕事が楽しくなりますよ♪
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