【質問への回答】イライラを声にのせない方法

メールでの質問への回答です。

質問内容

cakoiさんこんばんは!
先日は質問のご回答ありがとうございました!
実践してみた所、聞き返される事が少なくなった気がします\(^^)/
ですが、それでも何度も聞こえない、聞こえないと言われると正直イライラしてしまいます。私の声質の問題だと思うのですが、そのイライラが声に現れてしまう時があります…
SVになりたいと言いながらもそれでは駄目ですよね…
他のオペレーターに「何度も聞こえないって言われるとイライラしません?」なんて聞けません…
気付いたらイライラを出さないようにしていますが、どうしても出てしまいます…
本当にどうすればいいでしょうか?

回答

コールセンターで使われているインカムのマイクは、業務用で高性能なので、声がお客さんに聞こえない原因は、お客さん側の環境にあります。

電波が悪かったり、周りがうるさかったり、あるいは、お客さん自身の耳が悪いとか

逆にお客さんの声がオペレーター側に聞こえにくい場合も同じで、コールセンターで使われるインカムのヘッドフォン部分は高性能で、ノイズキャンセル機能が付いていたりもします。

オペレーターに声が聞こえない場合は、お客さんの声が小さいか、電話のマイクから口を離していることがほとんどです。

「お電話が遠い様ですが・・・」と伝えると高確率で「すみません・・」と言って急に声が大きくなります。

つまり、お客さんに聞こえないと言われても、こちらに落ち度がないことがほとんどなので、声を大きくしてイライラする必要がありません。

しかしながら、コールセンターでオペレーターをしていると色々な場面でイライラすることはあります。

そういう時に、意図せずとも声にイライラが乗ってしまったり、あえてイライラした声を出してお客さんではなく周りにイライラアピールしてる人もいますよね。

中にはミュートボタン押して舌打ちをしたり、氏ねだとか暴言を吐いたり

キーボードをガチャガチャ鳴らしたり・・・

気持ちは分かりますけど、そんなアピールしても周りも不愉快な気分になるだけです。

不愉快なお裾分けはいりません!

話し心地の悪いイライラするタイプのお客さんに当たった場合の対処方法としては、そういう時こそ精一杯自分のベストな電話対応をする様に心がけることです。

イライラするお客さんに対してイライラした対応をしたって、イライラした気持ちしか残りませんので、あえてイライラさせる相手にこそ。自分のベストな対応をして気持よく通話を終えることが大切なのです。

最初感じの悪いお客さんでも、こちらが精一杯の対応をすると、つられて最後は感じ良く終わったりすることも少なくないです。

相手の挑発に乗ったら負けです。

終業間際の着信でイライラして話してるオペレーターも多いですが、これも同じでイライラして、しかも残業して帰りが遅くなって・・・

そんなの最悪じゃないですか

そういう時こそ、自分で出来る限り良い対応をして気持よく電話を終えて、残業して多くお金を貰って気持よく帰宅する。

最高だと思いませんか?

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