【質問への回答】イライラを声にのせない方法

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メールでの質問への回答です。

ここからが質問内容です。

cakoiさんこんばんは!
先日は質問のご回答ありがとうございました!
実践してみた所、聞き返される事が少なくなった気がします\(^^)/
ですが、それでも何度も聞こえない、聞こえないと言われると正直イライラしてしまいます。私の声質の問題だと思うのですが、そのイライラが声に現れてしまう時があります…
SVになりたいと言いながらもそれでは駄目ですよね…
他のオペレーターに「何度も聞こえないって言われるとイライラしません?」なんて聞けません…
気付いたらイライラを出さないようにしていますが、どうしても出てしまいます…
本当にどうすればいいでしょうか?


ここからが回答です。


コールセンターで使われているインカムのマイクって業務用で高性能な物が多いですから

声がお客さんに聞こえない原因は、お客さん側の環境に有ると私は考えます。

電波が悪かったり、周りが煩さかったり等等・・

もしくはお客さん自身の耳が悪いか^^;

逆にお客さんの声がオペレーター側に聞こえ難いケースも同様でして

コールセンターで使われるインカムのヘッドフォン部分は高性能な物が多いので

ノイズキャンセル機能が付いてるケースも多く

オペレーターに声が聞こえない場合は、お客さんの声が小さいか

よく有るのが、電話のマイクから異常に口を離して話してるケースでして

「お声が遠い様ですが・・・」と伝えると高確率で「すみません・・」と言って声が大きくなります。

なので、お客さんに聞こえないと言われてもイライラする必要が無いんですよ

お客さん側のせいなので^^;

しかしながら、コールセンターでオペレーターをしていると色々な場面でイライラすること、確かに有りますよね。


そういう時に、意図せずとも声にイライラが乗ってしまったり、あえてイライラした声を出して

お客さんではなく周りにイライラアピールしてる人って居ます。

中にはミュートボタン押して舌打ちをしたり、氏ねだとか暴言を吐いたり

キーボードをガチャガチャ鳴らしたり・・・

勿論気持ちは分かりますけど、そんなアピールしたって周りも不愉快な気分になるだけなんですよ


話し心地の悪いイライラするタイプのお客さんに当たった場合の対処方法としては

そういう時こそ、精一杯自分のベストな電話応対をする様に心がけることです。

イライラするお客さんに対してイライラした対応をしたって

イライラした気持ちしか残りませんので、あえてイライラさせる相手にこそ

自分のベストな対応をして気持よく通話を終えることが大切なのです。

感じの悪いお客さんでも、こっちのペースに丸め込まれて大人しくなることも少なく有りません。

相手の挑発に乗ったら負けです。


終業間際の着信でイライラして話してるオペレーターも散見されますが

これも同じでして、イライラしてしかも残業して帰りが遅くなって・・・

そんなのって最悪じゃないですか^^;


そういう時こそ、自分で出来る限り良い電話応対をして気持よく電話を終えて

残業して多くお金を貰って気持よく帰宅する。

同じ場面に遭遇した場合でも、気持ちの持っていく方向性で物事の見え方って変わって来るんですよね。


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