【質問への回答】コールセンターの研修で一人とり残されてしまっている時に必要なマインド

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メールでの質問への回答です。

質問内容はここから

7月末からオペレーターやってます。
仕事の形態は受電ですが、同期は順調に研修を終えて、先週から単独受電をしているのですが、私一人だけがまだ研修から抜け出せず、ロープレと自習の繰り返しです。先月入ってきた新人達にも追い抜かれ、今日、また新人が入ってきて彼等は今日明日が座学をして、二週間くらいロープレをして、順調であれば受電をするそうです。

私の職場はインターネットを使った映像配信サービスを提供しています。
機器の配線やインターネットの仕組み、各機能の仕組みについては理解して、OJTやSVの人達にもちゃんと理解してきている、と言われたのですが、研修段階から進んでません。

よく言われるのは無言が多いのと、二重敬語、
変化球、つまり予想外の質問がくると焦り、
言葉遣いが少しおかしくなること、
また言い回しに困っているような印象、
また人と話している感じがないと言われました。

何故、自分は自習とロープレの繰り返しで
受電までいかないのか、自分で考えて、
指摘されたことを振り返り、努力はしているのですが…。何故、進めないのかわからず、苦しんでます。

私もオペレーターとして入った以上、受電したいのですが、取り残されている気がして何度、職場で泣きそうになったか…。

さっき、自分でケータイを使って自分の声を録音してみましたが、確かに感情がないというか下手だなという感じはしました。
ですが、何度やっても状況が変わりません。
もうこれ以上、ロープレと自習の繰り返しは嫌です。

何かいい対策、練習方法がありましたら、お願いします。長文で本当にすみません



ここからが回答です。


敬語が~とか、変化球を投げられると~等の質問者様の本質というか習慣というか

そういった部分はすぐに変えることはまず無理ですから

今は出来ることから、例えばスクリプト通りに話すとか、話し方云々を抜きにして正確な案内を心がけるとか

とりあえず一人で電話に出れる様になることに必要なことだけ考えてみましょう


多分質問者様は、あれこれ沢山指摘されて混乱状態にあるので、まずは出来ることからクリアしていくことだけを考えましょう

敬語だとか、アドリブが効かない等は実際の業務をする中で徐々に改善していけば良いだけの話です。

それと並行して自分の話を携帯で録音して聞いてみて、ダメな部分を意識してまた次の日録音して・・・を毎日繰り返せば、必ず一人前のコールセンタースタッフになれます!


あと一番大切なのは、辞めずに続けることです。

最低入ってから3ヶ月は諦めないで続けてください。

仕事を覚えることよりも、職場に慣れることの方が実は重要だったりします。

応援してます!


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