同業の鬱憤晴らし?(元)コールセンター勤めのクレーマーについての質問への解答

この記事は 414秒で読めます。

家電のサポートセンター?で勤務をされている方からの質問です。

質問内容は私の方で要約させて頂きます。


ここから質問です*-*-*-*

商品の故障に対してのコールセンターでの対応に満足行かなかったお客さんが

コールセンター勤め(元か現役か不明)だった為

SVから折り返すと言ってもSVじゃなくてセンター長を出してこいなど

コールセンターにおける組織体系を知ってるが故に出来る

嫌な突っ込みをしてくる。


質問者様は、自分がお客さんとしてコールセンターに電話した場合は

逆にオペレ-タの気持ちがわかるので、とても物わかりのいい良客になるとのこと。

※以下は質問者様の文章から引用です。

しかしその逆の人もいるんですね。

あれってまさか(若い男でした)かこいさんじゃないよね(冗談です。笑)

かこいさんは、こんなうっぷん晴らし男、どう思いますか?


ここまでが質問です*-*-*


まず、今回のクレーマーは私ではないですよ・・・。

私もかつて、コールセンターで勤めてなかった時代は

コールセンターに電話して、散々ごねて騒いだりしたものです。


しかしながら、現状コールセンターに自分自身が勤めているなかで


コールセンターに期待してはいけない


これが大前提にあるので、コールセンターのオペレーターが

無理と言ったら、会社が無理と言ってるのと同じととらえるべきなんです


会社側に相当な不備が有ったとかなら別ですが

家電の故障や不良品など多々有ることですので

家電を扱ってる企業なら、そういった時の対応方法は完全にマニュアル化されています。


オペレーターが説明したこと(誤案内等はもちろん例外です)は

SVに電話代わろうが、センター長が出てこようが

結局は違う切り口で同じ事を言うに過ぎません。

故に時間の無駄なんです・・・


買った商品が壊れたり故障したりする事は確かに腹立たしいことです。

気持ちは凄く理解出来ます。


しかしながら、そういうサポート体制の会社が作ってる商品を選んだのは本人なんですよ。


どうしても至れり尽くせりな神対応を望むのであれば

アップルみたいなサポート体制に評判の有る会社の製品を

割高でも買うべきです。



今回のクレーマーは、本題である家電の故障については

自分の満足いく対応に結果ならないと分かってるのでしょう


だからこそ、自分がコールセンター勤めで内情を知ってることを

あえて伝えて、質問者様に少しでもダメージを与えてから

自分に勝ちポイントをつけて電話を終えたい。


そういう嫌らしい考えの持ち主なのかも知れません。


>私は自分が客の立場で他のコルセンにかける時は、逆にオペレ-タの気持ちがわかるので、とても物わかりのいい良客になります(笑)


これが普通の人間の感覚だと思いますよ・・・。


私もコールセンターにお客さんで電話した時

こいつ新人だな・・・とか

保留になったら、今SVに質問してるな・・・とか

色々考えます。

その結果、満足いかない結論しか出てこないことも多いです。


でもそこに突っかかったり

ごねたり

ましてや揺さぶりをかけて痛めつけようとしたりなんかしません。


満足いかない結論しか話して貰えない場合でも


わかりました。ありがとうございます。


このひと言で電話を終えること。

これだけのことでお互い気分良くそれぞれの役割をまっとう出来るのですから

簡単ですよね?



会社に相当な落ち度が有る場合は勿論切れたり怒鳴ったりすることが必要になるかも知れません

例えば、買ってきたテレビがいきなり爆発したとか・・・



そんな特異なケースを除けば、家電に限らず大量生産された機械製品が

故障したり不良品だったりすることなんて多々有ります。

それに対しての会社の対応が満足出来なかったからって


ごねても無理なものは無理


諦めて会社の方針に従うのが、無駄な労力や時間を使わない最善な方法なんです。


繰り返しになりますが

どうしても、そういう満足いくアフターサービスを希望するなら

それなりのハイグレードな商品や、サービスを提供してくれる企業の

商品を選ぶべきなんです。


何もかもやって欲しいのなら、それが商品代金に含まれてる様な企業の製品を

高い金出してでも買うべきです。


余談ですが、コールセンターのSVやってる人は

他所ではこういう痛客クレーマーになってることが多いと

以前勤めていた職場の先輩が言ってました。

当時は偏見かと思っていましたが

今は妙に納得しています・・・。


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