【質問への回答】大苦情を発生させてSVに大目玉くらい出社しづらいです・・・自分が原因でクレームになった場合のマインド

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今回は質問への回答です。

家電修理受付のコールセンターで短期間契約で働く新人オペレーターさんからの質問です。


※コメント欄でも有益なアドバイスを頂きましたので是非ご覧ください

質問内容はここからです*-*-*-*

■ご相談■■■大苦情を発生させてSVに大目玉くらい出社しづらいです(滝汗)■■■


cakoiさんも似たような経験はありますか?


※質問内容はプライバシーの観点から詳細を省かせて頂きました。

ここまで質問です*-*-*

分かりました。


まずお伝えしたいのは、私も同じ様なことは山ほど経験しています。

電話中に、オペレーターが自分で言った事だったり、話し方だったり

話す態度だったり・・・

本人が原因でクレームに発展することはどんなに優れたオペレーターでも有り得ることです。


なのでまずそこは安心して下さい☆


私の場合は酷いモンですよ。


クレームを煽った様なものも有りますし

単に話し方が気に入らない、感じ悪い、冷たい、ムカツク

こんな理由で、お客さんにぶち切れられたことが何度も有ります・・。



こういった場合、どの様なマインドでやり過ごすと、自分自身の為になるのか

また、前に進む事が出来るのか?



これについて説明したいと思います。

クレームになってしまったことは、まず現実として受け止めるべきです。


受け止めた上でどうすべきなのか?


自分自身がそのクレームになった、電話応対をどういう気持ちで行っていたかを思い出しましょう。

私が、質問者様の質問の文章や、メールの書き方を見る限り

かなり真面目な方で、恐らく、当該の一件での応対も自分で出来る限り一生懸命対応したんじゃないかな?と感じます。


もしそれで、結果クレームとなってしまったのなら

それは別に恥じるべき事でも後悔すべきことでも無いんです。


もちろん、クレームに発展するには要因が有りますし

多少なりとも、オペレーターに原因は有ります。


でもそれは原因というよりは切欠の1つでしかないケースが多いんですよね。


簡単に言えば、そういうクレーマー体質のお客さんからの電話は

誰が出てもクレームになるんです。


そこに、新人で不慣れな部分が相まってオペレーターである質問者様が

全ての原因かの様な言われ方をしてしまう・・・。


これがカラクリじゃないでしょうか?

私はコールセンターにおける、オペレーターに対するクレームの大半はこれに該当するんじゃないかなと思っています。


じゃあ逆に、質問者様が、当該の一件の対応を、面倒でウザい客だといい加減な気持ちでやっていたとしたら・・・

(※無いとは思ってますよもちろん・・)


次からは、同じ過ちを犯さなければ良いんです。

いい加減な対応をするとどうなるか学んだのですから同じ事は繰り返してはなりません

それでも繰り返すなら、ただのバカヤロウです。



今回のケースはSV云々というよりは、あなた自身がどう感じるか

どう心の整理をするかの問題だと私は思います。




SVの指摘してることも、会社が指摘してることも私の観点からすると大分的外れだなーっと思いますので

まず、質問者様自信で考えてみてください。

このケースは自問自答するだけで答えが出るケースです。


ついでに言うと・・・


>★顧客の私への対応苦情の理由は

>①臨機応変さに欠けたマニュアル過ぎた回答
>②顧客の要望からずれた案内



このくだり、気になりました。


臨機応変さに欠けたマニュアル過ぎるって なに????


って思いませんか?

マニュアル過ぎるの意味も不明ですし

マニュアルが有った上でのオペレーターが出来る臨機応変さって

保留にしてSVに質問することくらいですよね

しかも、質問者様は、何度も管理者に確認した上でお客さんと対応しています。


臨機応変さをオペレーターに求めるなら臨機応変に対応出来るマニュアルを整備すべきですし


SVと管理者の連携の取れて無さも問題じゃなかなと私は感じました。


あと9日の勤務期間とのことですが

堂々と出勤して、契約終了まで勤め上げてほしいと私は思います。


コールセンターのSVはほんと変わった人間が多いので、全員に好かれたり

よく思われたりするのは不可能ですし

そんな事考えてたら押しつぶされてしまいます。


そのSVが言っている
③語尾の上げ口調
④名乗り方の誤り

これは単なる粗探しですよね・・・

私も、単なる内容照会の為に通話録音聞かれた時の応対が

偶然、ヤル気無い酷い応対で凄い怒られた経験が有ります。


録音聞かれて、これはお客さんの言いがかりに過ぎない!!と認めてくれるほど素晴らしい応対をする事が

理想なのは言うまでも有りませんが

そんなのまず有り得ませんよ。


あまり深く考えずにあと9日を過ごせば良いのでは無いでしょうか。


どうしょうも無く酷い粘着をそのSVにされるなら管理者に相談するのも手かも知れませんが

そこまで1人のオペレーターに固執しないものですよ。

ただ自分が関わった案件で、多少自分にもお咎めが有ったので気になって見ていたとかじゃないかなと思います。


せっかく勤めて契約終了まで居たコールセンターなのですから

何かこれからの為の糧となるものを1個でも見つけて終わって貰いたいです。


お客さんのブチ切れポイントってホントどこにどんな形で埋まってるか分からないので

クレームは、夕立にでも降られたくらいな気持ちで居る方が自分自身の為です。



センター内でも評価が高いオペレーターの応対が事務的で冷たい機械みたいだとブチ切れてクレームにするお客さんも過去に居ましたから・・・

そういう方って逆に私みたいな多少適当な応対が好みだったりするんですよね

それで凄い褒められたことが有って複雑に気持ちになったことが有ります。

ええ??そっちなの?みたいな・・・


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コメント

  1. mike より:

    質問者様、日々の業務お疲れ様です。私自身も生活家電の修理受付業務の経験があります。適当にやってりゃいいや、みたいなマインドで電話取ってたなら、それは問題だけど、そうじゃなかったら、気にしない事が一番だと思います。何故なら、そもそもお客様は、家電が壊れた、その段階で既に、腹立たしい!どうしてくれるんだ!位の勢いで電話をしてくる訳で、ましてや折電対応になってしまったのなら、すぐに問題解決ができない、そこにまた、イライラの要素がプラスされるのですから、誰が電話を取ろうとご立腹には違いないのです。つまりは、『あ〜引いちゃったな』って事です。只、地雷踏んでも、足を離すタイミングを誤ると、クライアントさんに迄発展してくるので、厄介な事になりますが。で、仕事のできないSVは、自身の保身の為コムさんに、あ〜だこ〜だと言ってくる訳で。私自身もこの仕事始めて3日目に私の応対で大クレームになってしまった事があります。その時のSVは『あなたの落ち度は、その電話応対中すぐに、クレームになってる事を管理者に伝えなかった、それだけです。私達管理者は、あなた方コムさんを守る為に居る、矢面に立つコムさんを守る事、サポートする事が、私達管理者の一番の仕事なのだから、それを忘れないでいてくれれば良い。クレーム何て気にしてたら、電話の仕事なんてできないよ。大丈夫!』と。ちょっと話が逸れましたが、そういう事だと思います。

    後わずかで終わる、絶対終わる仕事なのですから、萎縮せず思いっきりやっちゃえば良いですよ。大丈夫。そのSVは、所詮無能なコム上がりです。よく喋る狸の置物位に思っておけば良いんじゃないでしょうか。私達オペレーターにとって大切な事は、電話の向こうのお客さんに感じよく間違いの無い案内をする事なんですから。お互い、頑張りましょうね。

    kacoiさん、横レス、失礼しました。
    いつも、更新楽しみにしています。
    LDやってる私には、少々耳の痛い話もありますが。
    所詮、オペレーター上がりのクセに…と言われない様に、頑張ります(笑)

    • cakoi より:

      >>mikeさん
      私より分かり易いアドバイスと説明有難う御座います!

      さすがコールセンターでLDされてるだけあるなーと思いました☆
      私が言いたかったことも、mikeさんが仰ってることとほぼ同じなのですが
      修理受付業務の経験をされてるだけあってより具体的ですね。

      クレームの仕事なんかしていたら電話の仕事なんて出来ないのは確かですね・・・
      普通の生活していたら、他人に罵声浴びせられたり、怒鳴られたりすることってまず無いですから
      新人さんのうちは、クレーム電話引くと凹んでしまったり、人によっては震えてしまったりするらしいです。
      こればっかりは数をこなして慣れるしか無いのでしょうね。

      実際コールーセンターでLDをされてる方に読んで頂いてるなんて嬉しいです♪
      私の働いてきたセンターにLDという役職はあまり居なかったので
      主な矛先はSVです。ご安心ください☆
      私の印象だと、オペレーター上がりなのにオペレーターだった頃の視線を忘れて上から目線でしかモノを言えなくなる人が多いんですよね。

  2. 新人オペレーターのABCです より:

    mikeさん

    ★★御礼★★★★★★
    ご回答頂き有り難うございました!
    同職種の経験者から回答を頂ける事は滅多に無い事なので非常に嬉しいです。

    ★★質問への補足★★★★★★
    ①入電者の感情
     入電者は最初は不満感を表している様には感じられませんでした。
     部品在庫に関するマニュアル記載の案内をしてから様子が怒り口調に変わられ
     最終的に応対者(私ABC)への大苦情になってしまいました。
     
    ②SVの能力
     大目玉を投下したSVの能力を私なんぞは評価出来ませんが、
     SVである以上は、オペレーターから始めて何千件という電話応対を経験したのではと思います。
     どんな有能なSVやLDも、最初は暗中模索のオペレーターから始めて数えきれない失敗や苦情、怒責を経験して昇格していったのだから、と言い聞かせています笑

    ③苦情になってしまった入電は中々話中報告しにくいですよね。
     私も過去にこの経験がありました。
     入電者がひたすら不満や文句を話し続けて、SVやLDに相談も出来ず、必死で聞きながら謝罪していた所、この入電を偶々モニタリングしていたSVが駆けつけて来て指示を耳打ちしてくれた事がありました。
     九死に一生を得た苦情でした。

    ④苦情は気にしていないです
     苦情を受けるのはもう慣れてしまいましたが、苦情の対応には非常に困ります。適切な謝罪な仕方が未だに掴めない…。
     顧客の要望には出来るうる限り答えたいですが、
     ・絶対に許されていない事
     ・独断で判断出来ない事
     ・受付では即変出来ない事
     等色々あるので、
     ・回答を濁したり
     ・保留にしたり
     ・折り返し連絡したりせざるおけなくなり
     不満を誘発させてしまいます。

    もっとmikeさんと交流できたら嬉しいです。

     

  3. 新人オペレーターのABCです より:

    cakoiさん
    お答え頂き有り難うございました。
    メール返信も行いましたので良ければまたご覧ください。

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