実務にあたっていない応対品質チェック要因による品質管理についての質問

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今回も質問が来たので回答したいと思います。

ここからが質問です↓

私の勤務するコルセンでは、QCと呼ばれる肩書の方が、応対のモニタリングをして評価を行い、

その点数が私たちオペの時給のアップダウンにつながっています。

それ自体はまあ仕方がないのですが、私が疑問というか不満に思っていることは、

この評価を行っている人間(QC)が、普段一切客からの電話に出ない人間であるということです。

自分は電話に出ないくせに、(他部署から移ってきた人なので、現部署での顧客対応経験はない)好き勝手に「ここがだめだなんだ」と言われたくないのです。

自分でできもしないことを、人に注意するっていう神経がわかりません。

人に指導するなら、まず自分が見本を見せてみろと思うのです。

私の会社のように、電話を取りもしない人間がモニタリングをするというのは一般的には普通なのでしょうか。

私はどうも合点がいきません。

実際に素晴らしい対応をしている方に言われるならこちらも素直に聞けますが、彼女は自分が電話を取らないので理想論ばかりなんです。

「理想はわかっているけれど、実際の電話応対では相手がいることだからそうもいかないんだよ」ということも多くありますよね。

どう思われますか?



【回答】

まず、私の経験場、質問者様が仰る様な応対品質チェックの形態はよくある事です。

割と大きめの派遣会社だと極々普通のフローの様に思えます。


全てをQC(クォリティーチェッカーの略?)に任せてる場合も有れば

SVが普段はチェックしてて、定期的に本部から派遣されてきたQCが応対のチェックを行うケースも有ります。


質問者様が仰る様に、普段同じ部署で同じ内容の電話を取っていない人間の採点やアドバイスなので

的外れな場合も多々有りますし、それに対して反発したい気持ちは分ります。

(私もかつて、数時間に渡り本部から来たQCと言い合った経験が有ります)


ただ今の考え方としては

むしろオペレーターである我々には好都合な評価方法なんじゃないかなと思います。


普段同じ職場にいるSVなり管理者の評価で時給なりがアップダウンされるとなると

それなりのリスクが伴うんですよね・・・

もちろん仲の良いSVだとメリットになり得る場合も有るでしょうけど・・・


先入観というか、その人の事を普段接して知ってるが為に高評価になったり

逆に実際の実力よりも評価が下がったり・・・


個人の主観が反映されてしまう可能性が高いのがこの現場評価では無いでしょうか。


電話応対について言えば・・

出来の悪いオペレーターの評価をする際に

このオペレーターは今も対応は良いとは言えないけれど

当初から自分が散々注意してきて、大分良くなってきたなー

努力点をやろう!!みたいな

ことも有り得なく無いというか

よく有ることでしょう

そんな時に本題である、部外者の評価者が役に立つというか

適任なんだと思います。

そういう理由で会社もあえて人件費かけて使ってるんじゃないでしょうか。


現場の業務?  シラネー

オペレーターの性格 シラネー

昔と比べて良くなったか? シラネー


こういう方だからこそ

客観的かつ、純粋に電話のオペレーターとしての能力のみを見て

判断してくれるのでは無いかなと思います。


業務フローとかマニュアルとかそれぞれのセンターには色々事情が有るのですが


そういったことを度外視して

純粋にお客さんと話す仕事のスキルを見てくれるのが

そういった部外者の評価者、QCです。


私自身反発して言われた事に耳を傾けなかった時期も有りましたが

今はSVのアドバイスなんかより格段に当てになるアドバイスだと思っています。


受け止め方を変えると物事は良くも悪くも表裏一体なんですよね・・・。


質問者様が仰るQCが元コールセンターのオペレーターなのか

もしくは、オペレーター勤務経験すらない社員に過ぎないのか

によっても話は変わってしまうのですが


むしろ電話経験すらない人の評価の方が私は興味深いですし

参考になるかなと思います。

ただアドバイスを受けても微妙といえば微妙ですけどね。

必要と判断した部分だけ受け入れるという姿勢が良いのかも知れません。


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