我々コールセンターのオペレーターは職業柄よく謝る羽目になりますが、この謝るという行為
だからなんだといわれればそれまでなんですよ^^;
謝られても何も変わらないですし、解決もしません
謝罪の言葉は単なる挨拶の一種なんです。
クレーマーにひたすら謝れば終わると思って馬鹿みたいに謝ってるSVは多いですが、何時間謝り続けてもクレーマーは納得しません
だって謝って欲しいから責任者に交代させたわけではないから^^;
では、上司にかわれと言われる理由を何個か例に出しましょう
○対応が横柄
このケースだとSVは、至らない部下について、また部下を管理しきれていないSV自身について誤り倒します。
勿論この場合、クレーマーが求めているのは謝罪ではなく、対応が悪いオペレーターをクビにすることです。
クビにする約束なんか出来ないのは当然なので、即刻指導することと今後については検討しますとでも言っておきますか
○知識不足、スキル不足
ほぼ横柄な対応のクレームと同じですが、やっぱり上席は違うなと思わせる知識量とスキルの高さをクレーマー見せつけてやれないとSVとして恥ずかしい
○出来ないことをやれ！系
出来ないものは出来ないとしか言いようがない…
ほぼ謝る必要は無く、クレーマーを言い負かす話術が必要
勿論ここで話負けたりしたらSV失格
○基地外
基地外との会話を楽しみつつ、オペレーターにその様を見せつけて、いつか私もあんな対応が出来るSVになりたいと思ってもらう
上席対応イコール謝罪ではなく
上席対応イコールは話すことなんですよ
この度は対応が至らず申し訳ございませんでした…
これ言われて誰が何を納得するのか^^;
開口一番は「どうされましたか？」ぐらいにして話を聞きましょう
まあ上席にかわれって言われるオペレーターの私が言うなって感じなんですけどね^^
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