謝る必要無いのに謝らない

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クレーマーと話してると、明らかにここで謝って欲しいタイミングなんだろうなぁ〜みたいなのが感じられる瞬間が有ります^^;

コールセンターでよくあるのが、それがたとえ理不尽な物言いであっても

ご期待に添えず申し訳無いとか、不快な気持ちにさせて申し訳ないみたいなとりあえず謝る理由をこじつける行為…

こんなのクレーマーをつけ上がらせるだけですから私はやめた方が良いと思います。

謝るべきなのは、本当に非がある時だけですって^^;

しかしながら難しいのは、クレームついでに対応したオペレーターの態度が横柄だとか上から目線だとか言われた場合です。

話し方をどう感じるかなんて感覚の問題ですからね^^;

この場合、そんなつもりは無いけど、そう聞こえたのなら申し訳ないです…みたいに不本意ながら一切思ってもいないことを言っておくのが賢明な場面ですが

どうしても謝りたくないなら、謝らずに済ますことも可能です。

まず、クレーマーが言う通り上から目線を自覚してる場合の切り返しかたから

そんなつもりは有りませんが、こちらの話を聞いていただけないのでわかりやすい口調や表現で申し上げております。

なぜ、こんな話し方になってるかを説明します。


次は、まったくもって上から目線になんかなってない自信がある場合の切り返しかた

その様な話し方はしておりません、本題に戻らせて頂きます。


どっちとも正直難易度が高いので、とりあえず謝っておくのが無難ですが

たまには攻めの姿勢で引かないというのも挑戦してみると、クレーム対応も楽しくなるかもしれませんね(^_^)




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コメント

  1. 黄砂とPM2.5はWでお気の毒 より:

    この記事、全くその通り!
    で、お客様をしっかり温めてからSVへ回すという、、、、、

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