【質問への回答】クレーマーが黙った場合の対処法

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メールでの質問への回答です。

クレーム、意見を言われる際のお客様対応についてなのですが、お客様の希望通りにできない場合に、急にお客様が静かになりそのまま切電される場合があります。呆れて、なのか、腹が立って、なのかはわかりませんが、こちらからしてみたら、おいおい、それはないでしょう、、、と思うことが多々あります。必要に応じて、すぐ折り返しの電話をすることもありますが、コールセンターが出来ないとお伝えしている内容が覆るわけもなく、結局《ご希望にそえず申し訳ない》ということを再びお伝えすることになり、かなり二度手間です。
ここで質問なのですが、cakoi様は急にお客様が静かになった際どういうお声掛けをされていますか。また、急に黙ってしまって切電する心理は、何なのでしょうか。
基本クレーム時の対応としては、断る→代替案の提案の繰り返しになるかとおもいますが、黙られるとこちら側がペラペラ喋るわけには行かず、どのように対応させていただければよいでしょう?とお伺いをたてるようにしてはいますが、それでも、ジーッと黙っていらっしゃるお客様がいます。こちらも困っています。
何か使える一言や、このような場面に遭遇したマインドなどありましたら教えてください。


ここからが回答です。

確かにクレーム対応中に「やれ!」「出来ない!」の繰り返しになった末にいきなり電話切る人居ますね^^;

クレームではなく普通に話してて黙られたらもちろん呼びかけますし、切られたらかけ直したりしますが

クレーム対応中にクレーマーが黙ったら、私も黙りますし、切られたらかけ直しもしません

私的には黙り始めたら相手の残HPがほぼゼロに近い、切られたら勝ちだと認識してます。

手駒が無くなり、何も言いようが無くなり逃げたということです。

パチンコ屋で、軍資金が無くなって店への些細な嫌がらせとして少量の玉を台に残して店を去る人の心理と似てるかも^^;

相手が黙ったらこっちも黙るというテクニックは、以前勤めていたコールセンターの大嫌いなSVに教わりました。

黙るという行為により、もう話すことが無い(話しても無駄)のだと相手に伝わりますし

相手も黙るってことは、もう話すネタが無いということです。

なんで黙るのか?とか聞いてくる人だったら〇〇様が黙られたので待っていたとか言って適当にあしらいましょう^^;

たまに有るのは、沈黙合戦の中でクレーマーが暴言を吐いてくるケース

氏ねとかクソだとか言い出したら、心置きなく電話切れて最高ですが

そんなバカは超絶レアですね^^;

いずにしてもクレーマーが黙り始めたらもう勝負はついてますのでペラペラ喋ったりお伺いをたてる必要は無く、相手が黙ったら黙る、電話が切られたら終わり

そんなスタンスで構いませんよ

我々コールセンタースタッフはお金貰ってクレーム対応に時間を使ってますけど、クレーマーは無報酬で人生の貴重な時間を浪費してます。

無駄に話しを長引かせるより、早々に切り上げてあげる様に仕向けて差し上げることが大切なお客様に対してしてあげられる最良の方法ではないでしょうか^^;

質問者様のおっしゃる通り、コールセンターで出来ないと言われた事が覆ることってまず無いですからね^^;


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