コールセンターとお客さんからのクレームは
切っても切れない関係です。
でも大丈夫！
クレームなんて適当に話聞いてるだけで
簡単に終わります！
そもそも解決不可能
解決の糸口が見えないクレームは
話を聞くことしかできません
つまり、話を聞いていれば
いつかは終わります。
適当に「左様でございますか…」
と相槌を入れつつ話を聞くだけの
簡単なお仕事です。
それこそ誰でもできます。
あくまで聞くだけ
諦めてもらうしかないクレーム対応で
通話が何時間にも長引く原因は
「何か気の利いたこと言わなきゃ！！」
みたいな気持ちが強いのか知りませんが
ムダに話しすぎるからです。
諦めてもらうしかないのに
言い訳をしたり
たらればの話をしたり
長々と保留かけて待たせて
ムダに期待させたり…
できないことは
いくら調べても考えても
できませんので
ムダに話をせずに
話を聞くだけにしましょう
答えを求められたら
謝るのみです。
言い訳や、たらればの話をすると
話が長くなります。
クレームは楽しい
長年この仕事をやっているとクレームと聞いて
ワクワクしながら対応することもよくあります。
マンネリになりがちな仕事に一石を投じてくれるクレーマーの存在は我々オペレーターにとっては救世主でもあります。
怒鳴り声が、小川のせせらぎみたいに思えることすらあります。
癒されるわ〜（笑）
まとめ
クレーム対応なんて適当に話聞いてればすぐに終わる！
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