コールセンターのSV
スーパーバイザー
ご立派な響きの役職なので
それはもう、
自分の業務知識に自信があるのでしょう
SV「カコイさん！これできてませんけど！」
カコイ「言われた通りやりましたよ？」
SV「でもできてないの！」
カコイ「…ならもしかしたら、押し間違えたりしたのかもしれませんね。失礼しました。次回から気をつけます。」
私は新人なので
この場所での経験値がなく
結果私が折れることになるのは
自然な流れなのかもしれませんが
本心では、
全く納得してません！
最初だからこそ
特に注意して
指差し声出し確認みたいなこともして
徹底して丁寧に慎重に業務を行なっています。
結局、教え漏れが原因
異動した先のコールセンターは
マニュアルが存在せず
各々が、自分の手書きのノートを見ながら
業務を教える感じなので
要点は教えられても
細かな注意点とか…
イレギュラーなこととか…
人によって抜け落ちて
教え足りない部分がでてきます。
正しいSVの対応
本来ならば
SV「もしかして、言い忘れていたら申し訳ありません。実はこれは〜」
みたいなクッション言葉を使えば
私が感じたような
「お前何やってんの？」
みたいな印象は受けません
私なら自分をまず疑って見直すけど
とあるSV
「サトウさん！この携帯番号入れても出てこないよ！間違ってない？」と
サトウさんの入力ミスと決めつけた物言い
実はこれ、とあるSVの入力ミスが原因で
直後、自分の入力ミスに気づいたSVは
焦って見直しているサトウさんに対し
「いいやいいや、大丈夫！」
とだけ言ってその場を終わらせました。
勘違いを謝らないことも大問題ですが
自分の入力ミスを疑う前にサトウさんの
ミスと決めつけた態度が最悪です。
私なら3回は見直さないと
本人に指摘しませんけどね
まとめ
不足のない内容のマニュアルと
そのまま読めば誰でも同じ対応ができる
トークスクリプト
この２つがない事がまず大問題で
この２つがないのに
誰も改善しようと動いていないことも
大問題
さすがにここで長く働くのは
厳しいかなぁ…
長く勤めていることだけで
マウントをとってくるおつぼねLDだけでも
消えてくれたら
改善するために力を貸すことはできるけど
無理かな…
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