保留にする回数がやたら多い人居ますよね
私の職場にも居ますし、客としてコールセンターに電話した時にも遭遇します。
そんなに保留にして確認する必要が有るなら、その確認してる上司なりに電話代われよ！！と言いたくなりますし
言われて当然でしょう^^;
自分の知識を超えた質問が沢山出てきそうな案件に遭遇してしまうことは仕方のないことですが
頻繁に保留にするかもと思った時点で、LDにモニタリングして貰うとか
保留前に他に質問が無いか聞いて、まとめて答えを用意する様にするとか
工夫次第でどうにでもなりますよね^^;
その繰り返しで徐々に知識やスキルをつけていけば良いだけです。
知らない事を保留して確認するのは業務フローとして普通のことですが
それをお客さんに“知らないから調べる”ではなく
“確認が必要だから確認してる”と思わせる雰囲気作りというか
信頼感を持ってお客さんが話を聞いてくれる状況を作り出すことが大切です。
超ベテランオペレーターだと新人として何の予備知識も無いコールセンターに入ったとしても
初日からお客さんを不安にさせる対応はしませんね
コールセンタースタッフにとって職場の固有の業務知識は必要不可欠ですが
そんなものはコールセンターでお客さんと電話で話すスキルが有ればある程度カバー出来てしまう部分なのです。
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