意思疎通が下手なSVが多すぎる

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分らない事が有ればSVに質問して支持を仰ぐ

これはコールセンターにおける基本動作です。


ところがSVにはこれが上手く出来ない人間が多すぎるんですよ・・・


オペレーターの聞きたい事、言いたいことを遮って

的外れな指示を出したり、しっかりと指示を伝えなかった癖に

なんでこうしなかった、ああしなかった等と文句を言ってきます。


オペレーターとしては、独断で判断出来ないから聞きに行ってる訳で
SVの指示が無いと出来ないから聞きに行ってるだけで
本当は何をするか何か分ってるケースが殆どです。

もしくは、本当に分らないもしくは自分で考えるのが面倒だから
SVに考えさせてその通りやろうという考え方です。


これは実際に有ったエピソードですが

お客さんとの電話を保留にして、私がSVに質問に行きました。

内容が結構難しかったので、質問を受けたSVは社員のところに質問に行きました。

その前に私にこう指示を出しました。

「折り返し先の電話番号聞いておいて」

私は言われた通り折り返し先の電話番号を聞いて再度保留にしてSVが戻るのを待ちました。

すると戻ってきたSVが私にこう言いました。

「何で電話切ってないの?」


折り返し先の電話番号聞けと言われたから聞いたと伝えると

折り返し先の電話番号聞けということは一旦電話切って折り返しにするということだろ

とのこと


じゃあそう言えよという話ですよね・・・。


これと似た様なことは結構有りまして


通常の業務マニュアル通りの動作に絡むイレギュラーな件の相談を持ちかけた際に

質問されたSVは

マニュアルの動作知ってるよね、何でまずそれをやらないの?

と言いました。

そもそも、そのマニュアル通りにやって良いのかを聞きにきてるんですが・・・


他人に質問を受けるという立場を長く続けてると

自分が偉くなったとでも勘違いしてしまう人が多いのかも知れませんね。


何がそんなに偉いのか知りませんが、やたら上から目線の人が多いのがSVという人達です。


以前SV同士がこんな会話をしているのを聞いた事が有ります。

「仮にも選ばれてSVになってる訳だからもう少し、敬意を持って質問なり相談して欲しいよね」


これは世のコールセンターSVやLDの本音でしょうね。

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