コールセンターは全ての通話の録音をチェックすることは不可能なので、オペレーターのミスや捏造をSVが全て見つけることは不可能です。
どこにでもあると思うんですよ
これはみんなが端折って言わないけどバレないみたいな感じになってること。
しかもSVもそれを把握した上でスルー
例えば電話番号だとか、住所の変更の受付をする場合に適当にやって間違えたら、手紙が届かないとか、電話が他人に繋がる等の実害がでるので、必ずバレます。
しかしながら、日頃お客さんに説明している内容だとか、ミスを隠蔽する為に嘘を書いてもバレない部分も沢山あります。
バレるミスや隠蔽が発生するのなら、バレないミスや隠蔽も必ずあります。
これはもう諦めるか、全部や通話の録音を聞くしか防ぎようはありません！
もちろん全部の通話録音を聞くのは無理なので、スタッフの仕事に対する姿勢を上手くコントロールするしかないですね。
そんなに熱い心意気でコールセンターの仕事に使命感を持ってやっている人はいません。
機械で大量生産された物でも、不良品は発生しますが、人間はミスだけではなく、手抜きや隠蔽もします。
ちなみに私は自分の関わった仕事の質が低いことは許せないので、手抜きやミスの隠蔽や捏造を発見したら漏れなくSVに報告しています。
結果どうなったと思います？
何も起こりませんでした！
以上
コメント
自分は返金が必要なお客さんなのに管理者の処理漏れを対応中に見つけたが幸い、お客さんとクレームにはならないで済んだが、もしも自分がみつけなかったらエライ事になってたかもしれない。