コールセンターでミスを犯した時の立ち回り方(どういうマインドでミスに挑むべきか)

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我々は人間なので、必ずミスを犯します。

機械で大量生産される製品にも不良品が発生するのに

人間の手作業にノーミスを求めるのは酷です。


とは言っても、ミスはしないに越したこと有りません。

ただ人間には学習する力が有ります。


同じミスを犯さない様に学習することが出来るのが

機械より人間の勝るところでは無いでしょうか。


パソコンを使っての業務だと、必ずといって良いほど変換ミスを始めとする

入力ミスの類が出てきます。


ある程度は仕方ないとは思うのですが

自分が書いたものを一度読み返すだけで防げることが多いです。


お客さんから聞いた情報の記載漏れや誤りは、コールセンターの業務としては致命的といえるミスですが

これも日々多くの案件を扱っていれば有って然りです。


コールセンターで長く働いていると私もこういったミスを定期的に発生させて

管理者にあれこれ注意されたり怒られたりすることが有ります。


結構気をつけていても発生してしまうのがこの類のミスです。

ちょっとした気の緩みだったり集中力の欠如だったり

単にヤル気が無いだけだったり理由は様々です。


永年コールセンターをやってると

お客さんとのトークスキルとともに

ミスをした場合に絶妙な言い訳をとっさに考えて

話が出来るというスキルも身に付きます。





ミスは必ずおきます。


これは仕方の無いことです。

人間ですから・・・


ここでコールセンターで働く上で必要なスキル


ミスを言い訳して上手く誤魔化すスキル


これが重要となってきます。


ただこれは会社における自分の立場を守るテクニックであって

ミスを推奨している訳では有りません。


上手い具合に言い訳しつつ立場を守りつつ

同じミスはまた繰り返さない様に学習する



これがコールセンターで働く上で大切なスキルじゃないかなと

思いますね。


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