怒らせても良いから、出来無いことはハッキリ「出来無い！」と言おう

お客さんの要望に答えられない事が多いコールセンター

SVにエスカレーションしても出来無いことが出来る様になることって、殆どゼロに近いです。

ですので、出来無いことは出来無いとハッキリ言いましょう。

「出来兼ねます」とか「致しかねます」みたいな言い方でも構わないとは思うのですが

「無理なんです」とか言ってしまった方が、どうしょうも無い感が伝わって良い場合も有りますね

お客さんが怒りだすことを必要以上に恐れて、及び腰な言い回しになってしまうと

ゴネればなんとかなるんじゃないかみたいな期待を持たせてしまいます。

希望に添えないことを伝えて怒りだしたって、オペレーターが悪いわけじゃないのですから

そんなことは気にする必要ありません

怒ったら上司(SV)に電話代われば良いだけの話ですからね^^;

むしろ面倒な案内は、あえて上司に代われと言われる様な言い回しをしてしまうのも

やり方によっては有りかなと思います。