皆さんはコールセンターで働いている時
心を込めてお客さんと話をしていますか？ 出来ていますか？
こればっかりは無理なのかなと思います。
一回の通話でお客さんから直接お金を貰う仕事なら
心を込めて対応も出来ると思いますが、現状のコールセンターでそれを求めても無理でしょう。
もちろん分かります。
お客さんが払ったお金の一部が我々オペレーターの時給に反映されてることは
我々オペレーターは心を込めてると思わせる言葉を沢山使う事は出来ても
実際に心を込めて仕事なんか出来ません。
現状のコールセンターはそう思える様な環境に無いのです。
コメント
IT機械系のサポート、クレーム部署で働いています。
常々「大変ご不便をおかけしまして、
申し訳ございませんでした。」
と言うわけですが、
数十人に一人の割合で、誠意が伝わらないとか、
どうせ本心じゃないんでしょ?とかネチネチ言ってきます。
常連クレーマーは、
「どういう気持ちで働いてるの」が口癖で、回答しても、
「そうは聞こえない」の一点張りで困っちゃうんですが、
何か良策があれば教えて下さい。
>>call774さん
IT機械系のサポート、クレーム部署ですか・・・
クレームの宝庫という感じですね。私では務まらないかなと思います。
オペレーターが謝罪してる言葉に対して本心じゃないという指摘は
そもそもから間違ってると思います。
コールセンターはオペレーターが本心を話す場所ではなく
会社の方針や意見をオペレーターが窓口として話す場所です。
なので良策は、気にしないことです。
そういう人なんだな・・と思ってやり過ごす事が最良だと私は思います。
「申し訳ございません」と言うと、もう言ったそばから「申し訳ございませんじゃねえんだよ！」とか「申し訳ございませんとか、そういうのはいいから！！」
と更に怒りを買うことも多いです。（こうなるのはほぼイライラ系の男性客）
でもモニタリングする管理側はバカみたいに「陳謝しろ」と言います。
商品の不具合を申告されたらすかさず「申し訳・・」と言う、というのがマニュアルで、それができていないと評価の点数が下がるらしい。
とにかくお詫びの言葉を言うのが大事だと。
それはそうですが、実際には誰も私たちの上っ面だけのお詫びなんて求めてないし、（言い方の問題ではなくて）
いいからさっさと答えろ！みたいな人がほとんどなのに。
最近では「申し訳・・」と言うたびに（この人怒り出さないか）とドキドキしてます。かといって全く言わないわけにもいかず困っています。
>>みどりさん
確かに申し訳有りませんという言葉はビジネスライクに聞こえがちかも知れません。
ごめんなさい、すいませんとでも言った方が実は謝罪の意思は伝わる可能性が有りますね。
会社の窓口として謝る言葉が、申し訳有りませんなのですが
お客さんはそんなことは分かってくれませんし
今まさに話をしているオペレータに怒りの矛先が向かってしまいがちです。
マニュアル通りに対応して、それに対して文句を言われたらマニュアル通り謝罪する。
これに終始して、いちいち何を言われたとか気に留めないのが、精神衛生上良いのだと思います☆